这项服务为何让人等待已久？深度解析背后的原因

去年11月

吴先生在“vivo京东自营官方旗舰店”

购买了一款X100 Pro手机

花了5400多

包含京东vivo手机服务包1年全保修

服务有效期到今年11月24号

他反映手机摔坏后

理赔等了几个月都没结果

吴先生：有一个一年的全保修的服务，如果修不好就给你换新。（今年）7月份的时候手机坏了，车上不小心摔下来摔坏了，摔到地上，那边地上刚好有带水的地方，然后它可能稍微有点进液。车碰到了一下，刚好在轮胎那里，主要是屏幕还有就后盖的一些损坏。

吴先生说

手机在提供京东延保的深圳服务商那边

他提供了手机屏幕损坏的照片

吴先生：京东延保的那个服务商联系我，深圳那边的联系我说，这个手机维修成本太高了，说可能会超出这个服务上限，然后说建议我就不维修了，建议我换新。

吴先生说工作人员告诉他

深圳的服务商只能维修

没有换新业务

吴先生：8月份的时候拿回来，给我分到江苏的网点。你这个手机之前在深圳那边已经接受过处理了，平台上面有三个月的售后期，江苏那边的网点就不支持给我处理。

吴先生表示

后来手机直接由江苏那边寄回了深圳

对方提出了一些方案

吴先生：深圳那边的服务商提出来的，跟我说他给我提供一个直赔方案，就直接赔付4500块钱。结果还是没有给我处理，服务商又给我打电话，他说4500这个方案系统不同意，他的意思说让我去京东上面再挑一个，同价位的vivo手机，按照5000多去买一个。我诉求就是希望能够早点给我处理好。

吴先生表示

自己已经选好了新的手机

把链接给了对方

但是没收到新手机

吴先生提供的京东延保服务商工作人员：它就说是审核不通过，我让同事给您回个电话，因为不是我跟进的，这个单我不太清楚。

京东客服人员：它有严重腐蚀的情况，严重腐蚀的话不保。

关于1年全保修平台页面上这样写着

在服务期间

产品正常使用过程中

出现三包范围内的机械或电气元件性能故障

或由于意外磕碰、挤压、跌落、进液

导致的机器故障

不含自行拆机、人为故意损毁情况

将在服务限额内为用户提供维修服务

服务上限为原主商品购买金额

累计维修费用超出服务上限需补差价

无法维修时

为用户提供一次换新服务

对于客服的说法

吴先生不认可

记者也向京东方面反映了情况

吴先生：7月份你手机进去之后，过了两个月了，手机液体在里面，它售后也没有处理，那肯定会产生这样一个严重腐蚀。那这跟我有什么关系？严重腐蚀这个问题从来没有跟我提到过，我觉得是他们是不是因为就是不想给我理赔。

晚些时候

京东平台发来回复

目前此单已经正常完成与对客户的履约服务

因手机已无法维修

最终换成同品牌异型号手机

关于此前的相关情况

平台也进行了解释

大概意思是：

客户一开始没有提供手机序列号

反馈情况后客户自行申请寄回

没有提出新的诉求

客户第二次提出申请后

官方提出了换新机的方案

但同款手机已经下架

双方沟通后

平台为客户提供了

同品牌不同型号的手机进行更换

9月29号

客户已经收到了新手机

对于平台的解释吴先生不认可

吴先生说

深圳那边发出了手机

截至9月30号中午他还没收到