“小美评审团”与“赛博判官”的游戏化公众机制揭秘

有趣的事实是：作为一个几乎每天都点外卖的当代赛博生物，我不是先从美团APP本身、却是在电子游戏自媒体和小红书等社交平台上，刷到关于美团“小美评审团”的相关内容，得知这一独特的公众评审机制的。单说这一点就已经很荒谬了：这个被称作“赛博判官”、为解决外卖行业客户与商家争端的机制，如此深切地关乎消费者权益和商家的经营环境，作为“严肃”的“制度创新”，是如何与社交平台搞笑meme、乃至电子游戏玩家群体联系在一起、引发传播热潮和广泛参与的？一个在其他网络平台曾经有过、根据历史经验并未引发多少公众热情的尝试（如新浪微博反响平淡的“公众评审”），为何在美团这里，在外卖行业的领域，让无数参与者们自称“清汤大老爷”，每日参与评审乐此不疲，在限定的“体力”值下享受独特的街机闯关式体验，甚至还会精心经营自己的二次元判官“化身”，呼朋唤友展现互联网的社交属性，从而呈现一种娱乐化乃至游戏化的面容？

只要你有美团账号并且绑定了身份证，就欢迎你进入“小美评审团”的怪奇而嬉闹的万象世界。

小美评审团

公众评审的“游戏化”

一提到公众平台发动普通用户均可参与的“公众评审”，往往最直接的批判就指向公众平台在享受权利和执行义务两方面的不对等。类似美团、淘宝这些基本垄断了全国大部分行业资源的电子商务平台，本身就有解决注册用户与进驻商家之间的矛盾纠纷，维护和谐清朗的经营环境的义务，积极处理用户和商家提出的申诉，给出合理的解决办法，本就是电商平台的责任。实际上，最早动用“公众评审”机制的新浪微博，就因为“把你们自己的活儿让用户来干，推卸责任”的理由受到不小争议。不过从法律角度，本文讨论的“小美评审团”可以说受到新浪微博的影响，但却也规避了微博所遭遇到的权责争议：因为“小美评审团”负责的，并不是交易争端本身：顾客与商家产生的经济纠纷依旧由平台来负责判断，退货、退款、赔偿这些涉及经济利益的裁决权依旧归属平台及其监管部门，“小美评审团”的裁决结果并不直接与顾客和商家权益相关——相较新浪微博，微博的文字内容实际上就是用户们所持有的“商品”或产出，因此将微博的文字内容是否显示诉诸“公众评审”，严格意义上来说就有些侵犯用户的固有权益了。

那么，如果不与顾客和商家权益直接相关，听起来“小美评审团”宛若“鸡肋”，那它存在的价值在哪里呢？其实，“小美评审团”每次裁决的结果名称就揭露了其机制的核心：“适合展示”与“不适合展示”——是的，“小美评审团”诉诸公众裁决的不是具体发生的纠纷，这些纠纷早就被平台所解决了（解决得是否合理姑且不论），而是用户在商户界面所留下的评价“是否适合展示”。如果商户觉得用户对其的评价是恶意的、没有价值的，会拉低自身评分，给其他消费者带来误导从而影响生意的话，就可以将这条评论上报“小美评审团”申诉，由全体美团用户来进行裁决，如果结果是“适合展示”，这条评论就会显示在商户界面之中被任何一个消费者所见到并参考，而如果是“不适合展示”，商户则可以免于这条评论随之而来的评分降低等一系列负面影响。所以，一方面，用户评论确实是电商平台中协助消费者选择和店家自身推广的重要途径，因此“小美评审团”尽管不关切直接的经济权益，但依然可以相当深切的影响到用户与商家的未来权益；另一方面，“小美评审团”得以规避法律意义上对电商平台的权责争议，其影响到的“未来权益”说到底还是未知的、不落地的，不会直观造成对任何人的负面影响，这也给这一评审机制的娱乐化乃至“游戏化”提供了伦理保证。

于是，我们实名验证了自己的美团账号（实际上只要点外卖，我们的账号都实名认证过了），再做三道基本等于废话但是这个程序不能不走的“测试题”，我们就加入“小美评审团”可以做“清汤大老爷”了：美团立刻分配给我们一个身着青绿色古装“官服”的可爱“判官”形象（尽管目前这个形象只有男女两个可选，但可以想见在未来，这一形象极有可能如QQ秀一般可以由玩家亲自装扮打理，彻底实现其“游戏化身”的本质），然后就进入到“游戏”的第一关：真实评审。

顾名思义，真实评审就是真实发生的商家对用户评价的申诉案例，也就是你作为“清汤大老爷”投出代表自己意见的一票的正式环节——等下，怎么游戏的第一关就是涉及真实存在的人和事、可能影响到具体的用户与店家的真实案例了呢？为了负责任地做一个好“判官”，不是应该拿一些不涉及现实的案例先给我们练练手吗？这就是“小美评审团”开场就给用户们颠覆认知的一大吊诡之处：只有亲身参与过你才会知道，这一所谓的“公众评审机制”的裁决结果也许对用户和商家很重要，但美团app的设计者们敏锐地把握住了另一个事实，就是具体结果其实对作为判官的你来说并不是那么重要——你判对了还是判错了，难道还要找你本人负责吗？公众评审的一大前提就是：负责任的是抽象意义上的“集体”，而不是任何一个加入集体的个人。

好的，那么放下紧张，放下顾虑，“清汤大老爷”开庭审案了：每一个案例的材料分为如下几项内容：一，用户被要求裁决的评价内容本身，包括评分、评价文字、附带的图片与视频；二、商家当时面对评价的回复，这个材料往往意义不大，因为为了缓解用户情绪，尤其是引导用户删除差评，商家当时的即时回复往往都是客气的套话。不过万一真的出现了商户“真性情”的回复，往往对最后的结果有决定性的影响；三，商家的申诉材料，商家可以向评审团解释对这条评论不满的原因，附以文字和图片，有趣的是，商家不允许上传视频，不知是未来会被解决的技术原因，还是有意为之；四，则是“判官”们最为关注的订单详情，这个信息由平台提供，在隐藏商户名称的匿名评审基础上，提供订单的内容、用户备注、下单时间、配送时间、完成时间等一系列客观内容，往往这是“清汤大老爷”们做出最后决定的最坚实依据。

好了，四份材料都交到你的手上了，你会做出什么样的判断呢？在你点击支持用户的“适合展示”或支持商户的“不适合展示”后，你的任务就结束了，一个申诉的评审时间是24小时，24小时之后少数服从多数，根据最后的投票结果来判定这条评价是否会出现在商户的评价界面上。这个结果其实也不会通知你，你的判断如果是少数没有被采纳，也只是会在你的评审记录里被显示，不会对你产生任何其他的影响，你的“采纳率”只有你自己可见，对于不服气的投票结果你也大可以在评论区表达你的支持或者不满，每天“判官”的任务是五道题，一切对你来说都是自由的。实际上，如果到此为止，那么“小美评审团”也无非是一个绣花枕头般，装裱门面“彰显公平”的机制而已，用户们在短暂地享受了“清汤大老爷”做“裁决”的快感后也就会失去兴趣与热情，毕竟“免责”一方面是用户的需要，却也剥离了用户对裁决这件事本身的参与度与投入感。

然而其实，如果把“小美评审团”当作一个电子游戏，那么刚刚的“真实评审”环节只是“开胃菜”，是“新手区”，是“教学关卡”——厉害吧，敢拿真实案例当“新手关”，可见你的一票其实确实没有多大的比重和意义——第二关“评审团挑战”才是“小美评审团”真正的重头戏。在这里，之前所有被申诉过的案例经过美团的筛选后，摇身一变成为了需要你去挑战的“题库”，起始你有三点体力（“爱心”），开始一场每天最多十五道题的闯关游戏。而虽然是同样根据四份材料，但你的任务是猜测而不是根据个人意愿和看法来选择当时评审的最终结果了，评审出现了“正确答案”，如果判断符合当时的结果，则“无伤”进入下一题，如果判断错误，则会损失一点“爱心”，而如果你把“爱心”耗尽了，除非用分享、登录等手法所获得的“评审团币”购买“爱心”之外，就不能继续闯关了——每天的“评审团挑战”提供十五个挑战关卡，而真正的“游戏性”和关乎用户本身的投入度的设计性就出现在这里：根据玩家的闯关结果，美团提供根据答题数量、答对数量所排列的全省和全国的排行榜单“小美封审榜”（这还是个谐音梗），此时，用户的“对错”就不再像“真实评审”时毫无用处了，而是直观地以排行榜和获取美团币的形式展现“胜负”，把每个“清汤大老爷”都拉入到全国范围内的“评比选优”之中，卷起来了！

看看，有个人化身形象，有闯关答题的形式，有如手游一般限制游玩次数的“体力值”，有全国范围的真实的战绩排行榜与“天梯”——那么，“小美评审团”出现在游戏媒体视野中还是什么奇怪的事情吗？在游戏媒体戏谑的评论中，“小美评审团”已经是一款“全新的4D开放世界推理策略游戏，无加载画面、无需下载，不要一分钱，点击即玩”，集推理、生存、策略等紧张刺激的游戏机制于一身，而更有趣的在于，这些“题库”就是真实发生在我们日常生活中的外卖纠纷案例，而任何一个艺术创作者都心知肚明的是，最好的艺术无非也是模仿现实，而现实，才是真正的艺术。

娱乐化的嬉闹喜剧现场

说到此处，好像要对美团app的设计者们能把本身为了彰显平台公平、甚至是有一些推卸自身责任的动机的“公众评审”机制改造成全民参与的“游戏”的创意大加赞赏与惊叹，但我想，也许最初想出把已经得出评审结果的案例当成“题库”让用户进行闯关挑战的人，也并想不到现在这个复杂完善的游戏机制，这个人恐怕只是怀着朴素的娱乐心理，想把一些充满喜剧效果和荒谬色彩，甚至颇具超现实、后现代主义之风的评论案例分享给更多的人——后来“小美评审团”还推出了每日一期，收集“奇葩”案例的“美团日报”，在微博、小红书、抖音等平台屡次引爆大众笑点的评审截图，正是对这种最初的娱乐心态的绵长回声。

首先能够引爆的当然是一些超出正常人类理解范围的“荒诞喜剧”，在“人类物种多样性”的现实之下，总有一些人的脑回路和思维异于常人，从而留下不少让商户深感心理阴影、大众看来哭笑不得的评论。“当外卖判官，品世界脑瘫”的段子听起来稍显刻薄，但如果你真的遇到了恐怕也不得不共情：如买花后给商家差评的理由是“女友不喜欢”、备注里要求商家给他往外卖里夹二百块钱、明目张胆写下“吃饭为什么要付钱”的白嫖党、对着商家的限量赠送狂点100个要求商家按数量送到、菜单里没有的东西硬要点出来、对着超市吐槽具体商品的制作问题等等，这些评论仿佛天生带有网络meme“圣体”，瞬间引爆网络的同时，也不禁让我们怀疑这个世界的基础教育和共同价值是否出现了裂痕。

当然，还有一些“搞笑”的差评是来自于顾客或商家的认知差异甚至是知识储备问题，比如不知道咖啡杯的吸管口在哪里，不认识白菜和青菜的区别，无法辨别鸡肉与鸭肉，公鸡与母鸡、不知道汤面往往采取“上面下汤”的包装、对重量和体积的描述缺乏实际认知、语文和表达能力欠佳，备注写得令人无法理解等等，此时“小美评审团”甚至还承担了一些颇具娱乐色彩的“科普”功能，某种意义上冲击了对当今圈层林立、互不沟通的社会疏离状态。

进入美团APP的过程中，用户将看到这样的界面

当然，相比于这些荒谬、仿佛来自于原始感性而非人类理性的评论，不少案例还是有章可循，体现出一些外卖行业的结构性矛盾，很值得“判官”们说道的：比较代表性的争议就在于外卖菜品的口味问题，尤其是放辣和放糖的问题上。一般说来，如果顾客要求“微辣”却觉得太辣那肯定是商家的问题，点了“特辣”然后辣得受不了那就是顾客“菜就多练”，但如果是“中辣”顾客嫌弃太辣呢？如果是要求了“半糖”可顾客还是觉得太甜呢？这种结合了具体个人口味和个人经验的问题往往是无解的，区区四份简单的材料也无法具体到每一个人的动机和个人口味上，于是，随着评审活动的推进，“判官”们逐渐开发了一系列的“评审潜规则”，来应对这些主体争端没有标准答案的案例，而正是这些用户们在心照不宣、潜移默化的过程中形成的“潜规则”，展现出不少隐含在社会外部秩序之下的运转逻辑与集体心态。

比如“商家装傻充楞一律适合展示”，如果商家对用户的质疑不进行直接回应，而是顾左右而言他，或者故意曲解用户的意思（比如将用户阴阳怪气的反讽故意解读为好评），那么“判官”们会直接站在用户一边；比如“聊天记录基本都是造假”，因为确实很少有人会因为点个外卖就和商户加私人微信沟通，恶意差评、同行抹黑这种事情毕竟还是少数，况且很多聊天记录的时间都对不上，伪造痕迹过于明显；比如洋快餐类外卖必须按照顾客要求给足番茄酱等酱料，一般商户默认的“只有薯条才给番茄酱”的潜规则在顾客这里不认；比如“图文不符”都是商家的责任，商家有义务让商品的配图和自己的烹饪成品基本一致，尤其是在关乎花店、蛋糕店的争议上，大众往往都站在要求“图文完全一致”的立场，经常将一些“丑蛋糕”“丑花”热捧成网络Meme……基本上我们可以发现，只要顾客是正常的理性人、不是前文提及的荒诞、抽象的情况的，“小美评审团”整体还是站在顾客的立场上的，甚至在用户也许有一些明显过错的情况下，如果商家表现出一丝不符合“潜规则”的迹象，那么“判官”的票也大概率会流向顾客一方。

此时，对于商户来说，与顾客的交流就陷入了一个难以度量的平衡陷阱：到底这个顾客的“奇葩”行径能否引发“判官”们的愤怒或共情？有的案例中顾客的行为虽然不妥，但“判官”们觉得商户的反应太过激烈和“不文明”了，而也有不少案例，因为顾客的行为实在过于荒谬，商家的激烈反应乃至“辱骂”反而可以得到“判官”们的激情支持，这其中的“度”该如何把握？权衡利弊，可以看到大多数商户都意识到，无论遭遇了多大的“委屈”，都必须摆出一副精神稳定的弱势面貌去“讲道理”，千万不可情绪激烈、摆出反抗的姿态，这似乎也是符合服务业的基本共识的，可是如之前发生的一些类似案例也在提醒我们，商户和商户的员工其实也都是我们的身边人，他们的情绪价值难道是一定要被忽视的吗？又比如前文提及，在“小美评审团”的商户申诉资料中是不允许上传视频的（而用户评价时却可以），实际上很多“判官”都遇到过如果有监控视频则有可能搞清楚事实的案例，但因为这一机制，商户面对这种情况只能提供视频截图，而一很多截图的时间对不上号可被认为是伪造，二确实仅凭上传限制下的几张不清晰的截图无法搞清楚具体情况，以至于从我个人体验而言，几乎看不到商家凭借视频监控截图翻盘的案例，这其实是与生活常理有所违背的。

电视剧《黑镜 第三季》截图

而“小美评审团”中最为明确、也是最触及外卖行业结构性问题的一个“潜规则”，就是顾客们在心态上普遍的对外卖骑手的保护，“甩锅骑手的一律适合展示”。有些商户在菜品变冷、变质、泼洒等情况下往往会认为这是骑手的问题，但在“小美评审团”的实践中，只有平台数据显示骑手用了40分钟以上才送达的外卖，才有一定可能考虑到骑手的责任，其他情况下骑手往往都具备天然的豁免权，还出现了类似“外卖员自带火炉”“外卖员会变小魔法”之类保护骑手的段子——但其实，这种和谐的保护骑手氛围，与实际网络舆论中对外卖骑手的争议大相径庭。当然，这有可能是因为“小美评审团”针对的还是顾客与商户之间的矛盾，如果顾客事先确认是骑手的责任就会直接诉诸平台，而不会成为“小美评审团”的案例，但无论如何，还是展现了普遍意义上大众对外卖员的同情心理。

实际上，结合今日在网络上引发争议的徐峥导演的外卖员主题电影《逆行人生》，也许不得不指出，在对“公众评审”这一严肃的社会机制的游戏化和娱乐化手段下，“小美评审团”相较于对消费者权益和和谐的经营环境的实际积极作用，其实更多的还是赋予大众心理的一针“安慰剂”。《逆行人生》遭遇的争议，如“一群千万富豪出演并代表外卖员”“海报上外卖员的笑容粉饰太平”，其实归根结底也并非是对“跨阶层叙事”有多大的敌意（毕竟影视圈多拍一部讲述社会基层人群的电影，总比不拍要好），根本上还是因为没有贴合到大众的观感，违背了大众的情绪价值需要。大众未尝不知外卖员的境遇和他们与商户、顾客的矛盾都是社会结构问题下的“底层互害”，也知道这些问题在可见的未来暂时无解，但问题在于大众并不希望真的把这种绝望弥散开来，不希望让这种无力感真的影响到个体和集体的情绪。

其实，哪怕不谈外卖员，“小美评审团”又何尝不还是一种电商平台以娱乐化、游戏化、大众化的途径构建的“正义幻象”呢？哪怕确实如前文所述，这种把自身应该负起的责任推卸给大众的行为规避了法律和伦理争议，但归根结底，这种把严肃的社会现实问题“游戏化”的符号操演，本质依然还是社会神话式的集体心理麻醉手段。这么说太过刻薄、太过没有情商了吗？毕竟明明我自己也沉迷在当“清汤大老爷”的快感中许久不可自拔？是的，这正是这场现实主义的嬉闹喜剧最迷人的地方，换句话说，这就是巴尔扎克当初题下的不朽标题所深藏的永恒意蕴：

“人间喜剧”。