腾讯CDC专家揭秘：如何让用户离不开腾讯，商学院大讲堂深度解析

4月24日，距离腾讯用户研究和体验设计部门（简称腾讯CDC）成立10周年还有不到一个月时间，我们在腾讯北京总部见到了这个传奇团队的核心人物。

腾讯CDC有腾讯“黄埔军校”之称，为各项业务招聘培养设计团队，同时也被誉为“中国用户体验设计的黄埔军校”，稍捋一下，新浪微博、华为、联想、神奇工场、支付宝、淘宝、美团、Linkedin等设计团队的leader都有CDC团队的身影。说是黄埔军校，着实不虚。

❖ 一次”胜利的大会，一次“团结的大会”

不管你手机里有多少APP在为这5.2寸的屏幕激烈竞争，腾讯成功把“我们是做产品最好的”概念融入到了亿万用户心里。 放眼各个大喊以用户体验至上的互联网企业，腾讯复杂繁多的产品线在交互和视觉有着高度的一致性，可以保证“腾讯出品”的用户体验水平，与腾讯CDC有着不可磨灭的关系。作为独立存在的设计部门，他们的成长和成就也体现着腾讯的经营理念——一切以用户体验为归依。

CDC是腾讯唯一一个平台性的公共的设计团队，目前分成四个中心：用户研究，体验设计，品牌设计和设计研发，现在是100人左右的规模。今天在商学院大讲堂为大家做分享的分别是腾讯用户研究与体验设计部总经理、专家设计师腾讯特聘讲师陈妍、设计研发中心总监、专家工程师梁璟彪和设计中心交互设计负责人、高级交互设计师陈晓畅。三位大神级设计师的专业精神、阳光活力让在场一百多位从事科技、互联网乃至传统领域的管理者们感受到了腾讯在用户研究和体验之道所走的极致之路，不禁会有“原来他们是这么干的”感慨。

❖ 这个部门被称为“中国用户体验设计的黄埔军校”

1关于出书的故事

❖ 设计属于所有人，也意在为所有人使用，这既是设计的价值，也是设计 的责任。

这次团队首度为新书《在你身边，为你设计Ⅱ》亮相做分享也极为难得，几位老师从深圳特意赶来，说起上下两部书的成书过程，非常不易。他们都是乐于分享的人，之前在CDC的博客他们就经常分享一些经验，当被出版社编辑发现约稿出书时，本以为把博客编撰成书是比较稀松平常之事。但是，写书跟写博客完全不一样，第二部历经两年与编辑厮磨之后，终于付梓。这次团队首次为本书亮相开讲，精彩纷呈。

❖ 正如商学院杂志副社长李健在致辞中所讲，“我们被腾讯的产品套牢跟CDC团队有很大的关系。 ”

2Enya——十年CDC

❖ 比起陈妍，她更喜欢人叫她Enya，从2003年工业设计专业毕业后加入腾讯，成为“QQ”的第一个专职交互设计师，她见证了QQ从1.0时代到移动互联的3.0时代的发展全过程。

Enya说，自己走向交互设计的第一本书是被称为“VB之父”的美国软件设计师与编程家艾伦·库伯（Alan Cooper）的《软件创新之路》，Alan Cooper对于她们而言，更是交互之父。 现在每次再看这本书，只能感叹世界变化太快。她见证了用户研究和体验设计在腾讯一路发展过程。

❖ 1998年11月11日腾讯创立，从1999年2月10日QQ第一个版本推向市场到1亿用户同时在线花了11年的时间，而微信从2010年3月推出达到这个量级只花了1年多。

2003年之前，QQ的开发过程是“开发——设计——测试”，随后交互设计师来了，这个角色基本与产品经理一起在腾讯出现，从产品经理的需求到设计师做界面呈现方案，然后交给开发写代码，再去测试，逐渐形成“产品—设计—开发—测试”的标准流程。

这时，QQ也在从只满足功能性需求、没有皮肤的1.0时代开始向2.0时代的平台时代迈进。2.0时代QQ的聊天界面变得更加复杂，承载了无线QQ、QQ空间、腾讯网、QQ游戏、QQ音乐等多种服务。这个界面里每一个图标的位置、亮度都有背后的设计用意。

❖ 现在的QQ登陆页面，简单的极致

到了目前移动互联网时代，QQ走向了3.0时代，也是用户体验发展的生态时代。因为服务成为产品不可或缺的一部分，设计的范围被扩大，服务设计的理念也衍生出来。从以前只关注单一触点，比如界面功能等，还要拓展到体验的方方面面，以苹果为例，从购买到拆包装到使用都能感受到它的服务设计无微不至。

3环境不同，工具迭代，初心不变

❖ 出入腾讯的凭证

回顾腾讯开始关注用户体验的历程可以追溯到1999年。那时QQ的用户增长很快，但运营成本也越来越大时，马化腾曾四处筹钱，后来遇到IDG和盈科数码，转危为安，同时他们的硅谷背景也开拓了腾讯的视野。当时微软、亚马逊都已经在做用户体验的工作，不但组织腾讯员工去参观，以两百万的经费希望这项工作能够在腾讯落地，于是就有了腾讯第一个用户体验室，也是中国互联网领域的第一个。

正如Enya所说，“互联网时代用户是用脚来投票的，你做的不好他就会离开你。”即使体验设计师和产品经理会经常吵架，但用户价值跟商业价值之间也并不是绝对对立。QQ在2004年在香港上市，腾讯增值业务盈利增长，成为第一家直接通过向C端用户收费养活自己的门户互联网公司。

2005年，用户体验研究主要是为QQ、Music、Live，Pay等产品进行可用性研究，到2006年开始建立腾讯用户体验评估体系，再到2007年的时候，腾讯把用户对产品的评价作为员工KPI长期考核指标之一，这一制度带来的影响很大。他们在通过工具的使用状况制定考核计划需要建立规范的流程，兼顾公平。

2007年QQ做了一次大的重构，之前都还是在1999年版本的框架下做功能的叠加修改，那时QQ的安装包巨大，更新版本特别困难。2007年终于下决心花了近3年时间，把QQ从界面到功能到底层到服务器重构一遍。那次重构基本上支撑了QQ未来十年的发展，即使用户增加到6亿之后。

4用户研究的工具和用户体验评估体系不断更新

❖ 在你身边，为你设计，这个名字很好诠释了腾讯的产品理念

在PC年代，体验室还是很重要，他们通过设备监控用户屏幕、表情、鼠标轨迹和眼动轨迹等手段了解用户使用习惯。一场可能性测试一般会邀请6-9个普通用户，基本可以发现80%的问题。因为这种实验非常耗时，一星期就两三场，测试十几个用户，而到了移动互联时代，大家都在用手机，体验室逐渐不适用。同时在产品设计方面，由于产品类型和人员增多，必须要通过更多的工具和方法却解决问题。

CDC建立了一套公司协同设计平台，分为设计项目管理和设计资源库。可以同时实现监管不同项目的人员投入和项目进度，也可以共享设计素材、设计规范。同时腾讯还建立一套用户体验健康评估体系，与不同的研究工具平台联合使用。比如评估体系有四大指标——品牌、功能性能、好用性和内容，需要通过问卷系统、趋势分析系统、用户行为研究系统和电话外呼系统等工具来支撑，调查用户态度和用户行为。这样也解放了每天在各大论坛蹲点收集用户回复的产品研发人员，更重要的是保证了腾讯数百个产品，数百名设计师做的产品可以保证“腾讯出品”的气质。

用户研究总是在做预见性的保障工作，预防用户流失，避免风险，当然这也需要投入大量时间。比如他们大概花了一年时间在研究，要不要给QQ开发应用于工作、学校、家庭、娱乐等不同场景下的不同版本QQ。最终的结果显而易见，QQ没有选择这条路是对的。

❖ 听课的嘉宾，思索中

当然背后付出的努力也是很多的。就一张“设计流程表”的图，背后就有几十页的文档，他们大概花了一年的时间去写——研究每一个环节，每一个岗位要做什么工作，让新来的人能快速得到指引，融入团队。作为腾讯第一个能够成立部门的设计团队，CDC从无到有，到校园招聘自己培养人才，再到被称腾讯乃至中国互联网设计的“黄埔军校”，Enya感觉，CDC更像是一个职业学校，从CDC出去就像是拿到了毕业证一样，在专业上面有很高的认可，甚至目前很多互联网公司的职业发展评估体系，基本都是参考腾讯的模式建立。

Enya说，其实每个人都有设计思维，因为解决问题的思路和方法，就是重新设计的过程。这个过程提供非常多机会能够让用户体验和商业体验价值最大化。

❖ 2011年起，腾讯基金会计划在贵州省黎平县盖一座以“侗族大歌”命名的生态博物馆，CDC团队全面参与，通过品牌形象的建立和设计，可以更好地传播“乡村自然文化，恢复文化保育”的理念。

6陈晓畅——世界不会因为你不知道而不存在

❖ 陈晓畅，腾讯用户研究与体验设计部设计中心交互设计负责人，高级交互设计师。曾经也做过产品经理一职的他对于体验设计有他自己的心得。

一开始，陈老师就就抛出一句“如果有一天你有能力让给世界变得更加美好，你会改变什么？”，让我们对设计工作神而往之。接着一个脑洞大开的短片形象告诉我们，设计果真让生活变得更美好便捷。在他看来，体验设计来自于生活的点点滴滴，从这点来看，人人都可以是设计师，通过解决问题，简化问题，让生活更加轻松愉快。

而专业的体验设计流程是怎样的呢？从创意开始到产生需求，根据需求分析产生一个或多个明确设计目标，然后围绕目标做设计，再进行设计输出到再交给研发去实现。这中间的需求分析就需要通过问卷、访谈和可用性测试的一些方式进行用户研究。整个体验设计的过程是集合产品经理、用户研究、交互、视觉、品牌和研发等共同协作完成。陈老师针对每个角色的工作内容都进行了解读。

6同看“用户心声访谈”是腾讯员工大会环节之一

❖ 被研究的“用户”认真倾听中

用户研究是了解为谁设计，需要弥合产品和用户之间的差距。在腾讯关于用户需求分析的用研方法中关于用户行为方面，多采用可用性测试和后台数据分析等；用户态度方面，主要是通过访谈，用户的反馈以及问卷调查。腾讯每年员工大会会播出用户心声访谈，包括对在校大学生、各行业从业人员等不同类型人群的调查。

这种访谈是全方位的，比如完整跟踪一名大学生从早读到晚上回家的全过程，从而了解他具体使用互联网产品的情况。在有些入户调查时，研究人员还会用一些小技巧去验证样本的真实属性，比如去卫生间看你用的化妆品或者其他比较私密的个人用品是不是符合收入水平，以验证样本是否足够有代表性。这种“用户心声”之所以在员工大会上播出，其用意在于让腾讯所有员工都去重视并了解用户真实行为和诉求。

❖ 体验设计师60%的时间都需要花在沟通上，因为要通过聊天挖掘用户真正诉求。

陈老师还举例现在我们常用的微信附近商家优惠券的用户调研过程，总结成一句话就是“世界不会因为你不知道而不存在”。只有通过接近真实用户才有可能让产品真实解决问题。

交互设计师的工作就是让产品变得易用有效，找到让用户在产品使用过程体验愉悦的技术和手段，他的主要工作内容主要是分期、设计、检查，但可能他60%的时间都需要花在沟通上，因为要通过聊天挖掘用户真正诉求。接下来设计、视觉也都是建立在最基本最重要的用户的功能诉求上。

7梁璟彪——体验设计的研发可以这么玩

❖ 梁璟彪，腾讯用户研究与体验设计部设计研发中心总监，专家工程师，和其他前端体验工程师一样，有着一双“像素眼”，人称"彪叔"。

彪叔，2012年加入CDC的设计研发中心，从事网页重构，他更喜欢被称为前端体验工程师，这也是体验设计的最后一个领域。其中他的一项工作就是我们感触最深的网页优化。数据显示，当我们打开一个网页4秒以后，每一秒的延时转换率会降7%，用户满意度也会下降，网页优化的工作至关重要，同时要适配各种终端。但是，彪叔说，其实优化是有限度的。通过用户访谈得他们得出了一个描述用户难以忍受度的“开心曲线”——当用户打开一个网页或者APP，反应速度在3秒以内，他就会觉得很快。所以，追求极致的优化似乎不那么必要。

他的工作还包括“信息无障碍”化，比如关注700多万的视觉障碍人群，为他们制作“特殊代码”的网页。并为另外的信息获取障碍人士，比如孕妇，驴友等制作不同于网络版本的打印版视觉表现网页。除此以外，还有SEO搜索引擎优化。彪叔的团队创新意识超前，他们的研究让人与手机的关系变得更好玩，甚至现场用手机大玩“人民币变现”的游戏，就连招聘广告也变成了好玩的戈德堡装置游戏。

❖ 腾讯TEG招聘，通过戈德堡装置的表现形式把这个精密运算的过程有趣的呈现出来，并且我们要尝试把TEG主体业务糅合进去。

全场3个多小时，我们感受到三位老师对身CDC设计师对专业的热爱，他们与台下观众轻松互动，一切无碍，这种乐于倾听、善于对话的内在精神也是一切以用户价值为依归理念的内化。互联网技术变化太快，正如在第一部《在你身边，为你设计》的序言里CDC创始人之一的唐沐曾写道，“产品体验被模仿的门槛比较低...但模仿一个点容易，模仿一个思路比较难。清晰自己产品的方向，按照既定思路有节奏的不断创新，始终领跑对手一到两个月，是为后来者设立的最有效的门槛。”

当我们鼠标滑过QQ头像旁边未开通业务的灰色图标的时， 当个截图功能慢慢成为你坚持登录QQ的唯一动力时，我们无法计算这些看似微小的设计创新为腾讯直接带来的经济价值，但是，我们相信，没有这些，我们与QQ的关系不会这么融洽。

❖ 现场互动环节，产品不同的发展阶段对体验设计的投入不同。它更加像上层一点的建筑，当产品有了一定的市场竞争力，同质化严重，需要拼谁更懂用户，更能打动用户时最需要。

❖ 活动现场汇集近百位为腾讯用户研究及体验设计之道而来

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刘老师 13683350999