电视遥控器高额维修费引发争议，澎湃助力消费者维权

近日，来自天津的消费者孟女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，今年10月16日，家中的老人在网络平台联系了“啄木鸟家庭维修”上门维修家中索尼电视的遥控器。啄木鸟的维修工程师上门后称，需要将遥控器带回去匹配芯片，随即将遥控器取走。10月19日，前述维修工程师再次上门更换了新的遥控器，最终收费为1776元。

孟女士称，事后她与索尼官方售后核实发现，该遥控器的官方售价为300元，远低于啄木鸟维修平台收取的费用。孟女士表示，希望啄木鸟维修平台能够退还部分维修费用。

孟女士提供的订单截图

10月23日，啄木鸟维修平台回应澎湃新闻称，退款申请需要用户和工程师双方举证，目前该工程师拒接电话也未举证，故判定工程师全责，除扣除上门费、检测费及遥控器更换费用外，将退还给消费者共计1376元。目前，双方已达成一致。

消费者投诉：

孟女士称，因家中的索尼电视遥控器有一个按键出现故障，家中老人于10月16日通过百度搜索“索尼电视官方售后”，但是网页弹出“啄木鸟维修平台”的手机号码，老人便拨了过去，对方称自己是各大电视品牌的官方售后，老人便答应让对方上门维修。

当天，啄木鸟维修平台便安排维修工程师上门。据孟女士回忆称，“这个师傅自始至终没有动过我们的电视，但是他在啄木鸟平台反馈说修了电视，还插了U盘，可是我家电视上没有插U盘的插口”。

10月19日，该维修工程师再次上门，送来维修好的遥控器和一个新遥控器，同时称“修好的遥控器用不了多久”。最终，老人一共支付了1776元。

事后，孟女士觉得收费不合理，于是便联系索尼官方售后询问该款遥控器的售价，售后人员告知孟女士，该款遥控器官方售价仅为300元。因此孟女士希望啄木鸟维修平台能够退还部分不合理的维修费用。

企业回应：

就此纠纷，澎湃新闻于10月21日联系了前述维修工程师。该维修工程师称，孟女士家里的遥控器是主板坏了，维修难度大，此外又提供了一个新的遥控器，因此收费较贵。随后，记者联系了啄木鸟维修平台的官方客服，客服称会让专人核实情况。

10月23日，记者致电索尼官方售后，工作人员告诉记者，该款索尼电视遥控器的售价为300元整。同时，该工作人员表示，索尼从未委托任何第三方平台（包括啄木鸟维修平台）进行售后维修工作。

10月23日，记者再次联系了啄木鸟官方的工作人员，工作人员称“涉及消费者和工程师两方，需要双方举证，举证时间为48小时，再以此判断是哪方责任”。

该工作人员表示，经啄木鸟平台天津子公司反馈，公司多次联系该工程师，但对方拒接电话，平台也未收到他的相关举证。故此平台判定工程师承担全部责任，满足用户诉求，将扣除工程师上门费、检测费及遥控器更换费用，其余费用将原路退还，即退还消费者共计1376元，退款将于3个工作日内到账。如工程师针对判罚有异议，平台将以超时未举证为由，驳回申诉。

同日下午，澎湃新闻从孟女士处获悉，她对解决方案表示认可。至此，双方达成和解。