前言

近年来，运维人员面对不断涌现的新兴技术和架构转型的要求，如企业上云+中台+互联网、分布式、容器化、双中心双活，大数据、人工智能的应用等等。随着传统企业把更多的业务向数字化转型，传统的IT运维方式在数字化转型和业务扩展的背景下面临着三大挑战：

• 运维对象的数量激增：企业数字化转型导致应用系统数量增加，业务规模扩大带来系统细化和组件增多，微服务架构推广使得运维节点变得更加繁多。这些变化使得运维人员需要管理的服务器、容器等资源数量大幅增加，传统的手工运维方式难以应对规模化管理的需求，导致运维效率低下，管理成本上升。
• 运维要求日益提高：随着用户对IT资源见识增多，对IT服务的要求也越来越高。对业务流程简洁规范性，对操作过程的流畅性，对界面的美观性，对系统功能的健壮性等都有较高的要求，而传统的运维方式已经无法满足业务的快速发展需求。
• 运维服务用户增多：随着企业数字化转型，企业各级员工使用信息化系统的时间和机会越来越多，他们对服务的要求增多，且需求的差异也很大。

因此，要做好运维工作，除了学好新技术外，更需要从运维理念、运维方式上转变，即从传统 IT运维方式向 IT运维运营方式转变。

运维与运营的定义

运维，在IT领域通常指的是确保IT系统的稳定运行，包括监控系统性能、处理故障、更新和维护硬件及软件等日常管理活动。它的核心目标是确保系统的稳定性和可用性，减少业务中断时间。

运营，则更加偏重于业务层面，涉及到使用IT服务来支持和优化企业的核心业务流程，以实现更多价值。运营的重点在于以业务需求为导向，通过运维、技术实现、质量保障等手段的组合，提高业务效率、降低成本、引导用户发掘需求，创造新的商业价值和改善客户体验等。

运维和运营虽然在中文中只有一字之差，但在实际工作中却有着本质的区别。运维主要关注的是系统的稳定性、可用性和性能优化等技术层面的工作，而运营则更侧重于业务层面的提升，在数字化转型的背景下，运维和运营越来越有机相结合，运维是实现运营的基础，而运营的好坏，关系到企业的业务质量、效率和客户满意度。

从运维走向运维运营的意义

IT服务从运维向运营相结合转型是信息化发展的必然趋势，这既是技术发展的需要，也是业务发展的需要。本文将从运维和运营的概念区分、客户体验的重要性、保障业务流程流畅性几个方面，阐述IT服务向运维运营转型的重要意义。

首先，运维更加注重系统的稳定运行，运营则侧重业务流程的优化与改进。运维以系统为中心，运营以业务为中心。从运维向运维运营相结合的转变，实际上是IT服务由过去的系统支撑角色，向直接驱动业务发展的战略角色转变。

其次，不同类型用户的需求个性化有差异，在这种环境下，提升客户体验已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。IT服务从运维走向运营，意味着不仅要确保系统的稳定和可靠，还要主动出击，加快产品迭代、服务迭代，通过数据分析、人工智能等技术手段，深入理解客户需求，提供个性化、高质量的服务，使系统更快响应客户需求的变化，以及不同用户类型的区别化、适应化，从而提升客户满意度和忠诚度。这对企业品牌建设和客户忠诚度培养都有重要帮助。

再次，业务的复杂化，业务流程的高效运转对企业来说至关重要，网信安全工作也同步重要。良好的业务流程关乎企业效率，IT服务运维运营工作可以利用新技术，如大数据、人工智能等技术，实现业务流程的智能化升级。通过云计算、工业互联网、流程自动化、决策优化等手段，不仅可以缩短流程周期，提高员工效率，降低运营成本。同时，加强自主运营，可以着力筑牢网络安全防线，维护网络意识形态安全，提升自主可控水平。总之，强化运营工作，可以保障业务流程的连续性和高效性、安全性，为企业创造更高业务价值。

最后是创造商业价值，从运维到运营的转变，将IT服务从成本中心转变为创造价值的中心。通过对业务流程的深入理解和技术的应用，IT服务能够在市场营销、客户服务、产品开发等方面发挥重要作用，为企业创造新的增长点，提升竞争力。

如何做好运营工作

要做好运营工作，包括几个部分，如运营组织、模型、策略的设定，运营工作的运行与实施以及校验与改进工作等步骤。

运营团队组织架构：

要做好运营工作，使得团队能协调运维、研发、质量有效的运作，需得到企业管理层的大力支持，相关的组织保障必不可少，不同企业可根据实际建立。

运营模型架构：

建立以产品生命周期为基础的运营模型，在生命周期的每个阶段都应该充分、全面和整体地制定经营策略，如，产品上线及首发期间的策略、产品稳定期更新迭代策略、产品下线停运策略等。产品上线首发，是产品第一次接触正式终端用户的场景，此场景要设计重点验证设计的功能和服务是否符合预期的方案，短期内尽快建立用户对产品的认知度和熟悉度，重点关注用户规模和用户留存的变化，以及产品口碑和舆情。

产品稳定期更新迭代，是产品正常运营过程中的场景，此场景要设计对旧版本调研周期律，新需求与业务方针的关系，如何筛选新需求，新版发行节奏，验证新版本对用户的吸引程度，多版本共存时的运营策略等。产品下线停运，要设计好善后工作，要关注对用户财产、权益的影响以及数据迁移工作和舆情工作。

策略设计：

运营策略一般包括运营目标、运营指标、功能/服务性策略、界面内容策略、用户策略、应急策略等，由于很多文章都阐述比较细了，这里就不赘述了。

运行与实施：

要做好运行工作，应利用 DevOps等标准，以业务需求为导向，运用价值流传导，让运维、开发、质量有机结合起来，具体如下：

• 实时反馈收集：通过人工智能客服或其他互动界面，实时收集用户的反馈和建议。利用大语言模型对收集到的文本数据进行分析，快速识别用户体验中的痛点。
• 做好舆情分析：应用情感分析技术，理解用户的情绪变化。这有助于识别用户在使用过程中可能遇到的挫败感或满意点，从而采取相应的优化措施。
• 做好用户行为分析：通过分析用户的行为数据，识别出用户可能未发现或未充分利用的功能。这包括分析用户的点击路径、停留时间和使用频率等指标。
• 做好个性化推荐：利用大语言模型分析用户的使用习惯和偏好，向用户推荐可能感兴趣的功能或服务。这种推荐可以通过应用内消息、电子邮件或聊天机器人等多种渠道进行。
• 做好场景化引导：根据用户的具体使用场景，提供定制化的功能引导。例如，如果用户正在使用文本编辑功能，系统可以提示相关的格式化或自动校对工具。
• 做好持续迭代与优化：将用户反馈和体验分析的结果反馈给产品开发团队，作为持续迭代和优化产品的依据。确保产品功能和用户界面不断适应用户的需求变化。

督导运维、开发、质量协同，确保产品按质按期上线部署、严密监控新产品、新服务上线效果，并做好相关应急预案，以及按预案部署进行的工作。

校验与改进：

复盘与总结新产品、新服务上线运行情况，包括：上线后系统的负荷、bug、功效实现等、各类用户的建议和意见这些意见对系统功能性、对非功能的要求，协同研发进行有效改进。

做好转变工作

要想在新的技术环境下做好IT服务由运维向运营转变，就必须重新审视和构建运维与运营的关系，具体可以从以下几个方面入手：

• 提升运维理念到业务层面：传统的运维理念过于侧重技术，而忽视了业务的需求。在新的环境下，运维需要从业务的角度出发，理解业务的需求，将运维工作与业务目标相结合，通过提高思想意识，让服务更贴近用户的需求来支持业务的发展。
• 建立或调整组织架构：新组织架构要适应运维运营工作，要保障组织按照新理念和实际需求设计，使运维、研发、质量一体化协同运行，确保运营工作顺利开展。
• 整合资源和技术：随着云计算、大数据等新技术的应用，IT系统变得越来越复杂。需要整合各种资源和技术，建立统一的运维运营平台，通过自动化和智能化手段提高运维效率。
• 建立服务治理机制：在新的运维模式下，运维不仅要负责技术层面的工作，还要参与到服务的全生命周期管理中。这就要求建立服务治理机制，从服务设计、开发、上线到运维各个环节实施统一的管理和监控，确保服务的质量和稳定性。
• 扩展运维人员的知识体系：在新的技术环境下，运维人员不仅要掌握传统的运维技能，还需要了解云计算、大数据人工智能等新技术，需要具备一定的业务知识。这就要求运维人员不断学习和更新知识体系，以适应新的运维模式。

结论

随着技术的发展和业务需求的变化，运维与运营的关系越来越紧密。运维需要从传统的技术支持角色转变为业务的合作伙伴，通过提升运维理念、整合资源和技术、建立服务治理机制、提升自动化和智能化水平以及扩展运维人员的知识体系，来支持企业的业务发展和创新。只有这样，企业才能在数字化转型的浪潮中立于不败之地。

内容来自高效运维-李鹏