• 首发|首席商业智慧
• 作者|首席商业智慧

引言：又一家被中产追捧的平台暴雷了。

对于中产来说，工作的繁琐已经让他们有很大的压力了，回到家之后，肯定不希望自己还要被繁琐的家务活羁绊住生活。

家政服务的出现，正好解决了这个烦恼，“家政消费自由”更是成了新中产标配。

“中产的刚需”甚至还创造出了一个万亿元级市场，根据iiMedia Research（艾媒咨询）预计，到2026年中国家政服务市场规模有望突破13000亿元。

今年以来，家政市场需求加速增长，据央视财经，今年上半年，护老阿姨、育儿嫂的需求同比增长了15%至20%，深度保洁需求同比增长45%。

然而，在市场需求强劲的表现下，近期一家知名家政服务平台“51家庭管家”却被曝经营困难，不仅无法提供服务，想要联系客服维权也困难重重。

中产最爱的家政服务平台倒下了？

10月28日深夜，“51家庭管家”公众号发布了一则公告，称公司无法预料经济下行带来的消费降级是这么持久和漫长，导致公司营收持续下降，还不可避免的出现了挤兑情况。

为避免亏损进一步扩大，公司决定自2024年10月29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果尽快另行通知。“我们将竭尽所能，争取获得资方支持，尽快度过困境。”

这一则公告虽然暂时“安抚”了消费者，但是大家也对这一份没有明确兑现日期的“承诺”不抱太大的希望，毕竟不仅仅是消费者的钱款退不回来，平台甚至从9月开始就没有发员工的薪资了。

目前在维权群里，有200多名雇主反映遭遇退款难，少的3万，多的16万，涉及总金额过百万元。

更惨的是那些刚充了钱还没来得及使用的消费者，据广东民生，有一位消费者在一个月前刚充值了11万元。

10月28日的下午，还有很多消费者聚集到51家庭管家在海珠的总部大楼，要求退款。

但是目前也没有人退款成功，维权的消费者也只是得到了一份开具盖公章的债权确认函，以证明51家庭管家与用户之间存在债务关系。

到底什么时候能退到款，以及员工什么时候能拿到自己的工资，没有人知道，可以说是遥遥无期。

毕竟早在2022年，轻松到家也因为资金链问题暴雷了，到现在2年多了，拖欠客户和员工的款项也没有完全结清。

而“51家庭管家”作为一个家政服务平台能够吸引那么多人交大额的预付款，很大部分原因，就是因为51家庭管家在过去10年积累下来的口碑。

2014年创立的51家庭管家，主打的就是中高端家政服务，曾获得广发信德500万天使轮投资、粤科金融、广发信德1500万元的 Pre-A 轮融资，以及中科招商、粤科金融2000万元的A轮融资。

51家庭管家自创立以来即选择自营，瞄准中高端家庭人群，其在保洁、育婴等服务中，设立了一系列流程规范，这是51家庭管家区别于其他家政公司的“制胜武器”。

因此，不少用户对于51家庭管家的倒下还是感到很惋惜的，他们都希望能撑过难关，不需要退钱，继续服务就好。

技术男创业，推翻传统家政行业

2014年，互联网江湖可谓是精彩纷呈，这一年，“互联网+”概念正值风口。

大众创业、万众创新之潮兴起，各个行业都在挤破脑袋用“互联网”发起种种改变。

那个时候，利用移动互联网技术，搭建一个平台，讲出一个好听的故事，圈一笔钱风投烧一阵子，是一件不那么难的事。

徐卫华正是在这个风口上创建的“51家庭管家”。

创业的想法很简单，他就是觉得互联网大潮来了，自己不干点什么仿佛就无处施展出自己的抱负和野心。

只不过在徐卫华看来，51家庭管家成立之初并不是为了解决平台信息对接问题，而是要让有消费能力的人能够获得省事放心而又高质量的家政服务。

“我们从来就不是一家O2O公司，我们是一家重资产的实业公司，只是用了移动互联的管理技术。”

最初的创业团队一共有7人，其中包括4个技术男女和3个经验丰富的销售人才，而徐卫华在创业前，是一位证券公司的技术部人员。

创业，自然是离不开风口的推动作用，但是徐卫华不想赚快钱，他想要的是有一份终身的事业，并且对社会有贡献价值的。

所以，在团队的头脑风暴后，他们选择切入了中高端家庭的家政服务领域。

当时国内的家政行业良莠不齐，而且没有相应的行业标准，监管方面也非常缺乏，所以徐卫华打算颠覆传统的家政服务，立志于解决行业痛点，重新定义家政行业。

“一个口碑好的阿姨，大家都抢着去要，但就是没有一个规范化、标准化的流程来保证大家请到靠谱的阿姨，市场处于供小于求的状态。”

所以，为了解决这个痛点，51家庭管家在成立之初就和其他平台采用外包家政服务人员的模式不同，采取的是全员工制。

不仅为家政人员提供五险一金，而且保障了服务人员的收入、权益和职业发展，始终坚持“公司服务家庭”的B2C员工制管家服务模式。

中介制家政，服务人员流动性大，而且没有统一的规范管理，服务质量难以持续，导致客户满意度较低。

而员工制，统一培训、管理，让服务人员从“灵活就业”变为“稳定就业”，增强行业黏性，能够为客户保障服务质量。

因此，靠着有口皆碑的优质家政服务，10年的时间里，51家庭管家从10多个人的小公司，逐渐发展成为拥有约3000人的大企业，并且积累了24万客户。

此外，据官方微信公众号披露的信息，“即便是三年疫情期间，业务规模也始终保持着30%的年增长率。”

作为区域性的家政行业龙头，在预付费模式下，还拥有稳定的高净值客户资源，51家庭管家为何还会遭遇资金危机？

51家庭管家如何走向败局的？

前面也提到了，51家庭管家是一个全自营、非中介的员工制家政平台，这就意味着家政服务人员都是“自招自销”。

因此，在这种模式下，社保、培训等人力成本都是很大的一笔支出。

在51家庭管家的官网介绍里，其介绍到了对自营员工的严格培训和考核标准。

比如在入职前，51家庭管家有一套严格的背调，进行不良记录的排查，并且入职前还需要到公司指定的正规体检机构进行健康检查，入职后每年也会定期体检。

并且还自建了一所具有国家办学资质的培训学校，通过服务70万个高端家庭所积累的经验，建立行业最高标准的家庭保洁培训体系，对员工进行针对性培训考核。

很显然，在这样的模式下，51家庭管家的人力成本远高于行业平均水平。

所以，如果没有新会员的预存款，或者说预存款覆盖不了支出的话，那就是亏本的。

另一方面，低迷的消费环境下，性价比成为了消费主流，消费者们越来越重视价格了，即使是中产人群，口袋也缩水了不少，他们开始追求务实和理性消费，不敢随意花钱，非必要的支出减少了，宁愿自己亲力亲为，或者是选择减少每个月寻求保洁服务的次数。

而且，市场上家政服务行业的竞争也很激烈，各企业也在互相打价格战争夺客户。

以保洁服务为例，51管家是4小时199元（平均50元/小时），而其他品牌能够推出推出单次2小时、3小时或者是每小时30元左右的服务产品，有的还能深度清洁，除油污水垢。

预存之殇

实际上，预存的模式，最终都会面临现金流跟不上的问题。

因为这种套路就相当于拆东墙补西墙，租金、人力成本、运营营销，都是每个月的固定支出，如果上一波会员的预存款花光了，那么就只能用“新客户”养“老客户”。

如果没有新客户预存的话，覆盖不了支出，就填补不上这个窟窿，最后难以维持，只能跑路收场了。

这几年，预付费模式的机构跑路屡见不鲜了，尤其是健身房和早教机构，是倒闭跑路的重灾区，这无疑让预付费模式遭遇到了空前的考验。

眼下，不管是对维权的消费者，还是员工来说，他们或许对追回钱款没有太大的信心，他们更希望51家庭管家能重生归来，继续提供服务。

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