小城文旅口碑逆袭之道：隰县小西天的启示

一、事件概述

国庆假期期间，山西省临汾市隰县小西天景区成为热门旅游景点。自国产现象级3A游戏《黑神话·悟空》爆火以来，小西天景区作为游戏的主要取景地之一，备受游客关注。据小西天景区服务中心数据，仅国庆前三天景区接待的游客就超四万人，旅游热度同比上涨20倍，国庆期间每天的游客量都在1万人次以上。“小”景区面对上了“大”流量，游客人数的激增，也引发了诸多问题。

10月2日，有网友发布视频显示，在山西临汾隰县小西天景区内，不少游客排队高喊：“小西天，差评！”据景区工作人员回应，因景区空间有限，不得不排队限流。由于游客排队时间过长，导致情绪激动。

同此前爆火的淄博、天水一样，小西天景区所在的临汾隰县也在此时面临着人流量激增所带来的困境。面对游客的一声声“差评”，隰县相关部门以及景区服务中心也采取了略显“拙朴”但足够真诚的举措来应对此意外局面。

在山西公安、隰县广播电视台等账号发布的视频中，隰县副县长吕学惠在小西天景区为游客唱歌缓解排队情绪；县公安局局长黄生辉亲自参与人群疏导工作；县公安局当日值班副局长刘伟拿着扩音器与游客沟通，对挨骂“照单全收”；县文旅局局长也到现场扮演唐僧迎接游客；县交通运输局在高速路口赠送隰县特产玉露香梨……

（图自齐鲁壹点）

10月3日，隰县文旅局发出《再致小西天广大天命人的一封信》，信中言辞恳切，直面景区目前存在问题，并提出线上预约、人数限流、单循环参观路线规划、周边游推介、后勤保障等措施，在确保安全的基础上，最大限度保障游客游玩体验，得到不少游客与网友的肯定与支持。

10月7日，隰县小西天景区服务中心发布《致广大游客朋友的感谢信》，并表示凡今年中秋国庆假期来小西天游览过的朋友，可凭购票凭证，免门票再次进入景区参观游览，并感谢大家对小西天的理解与包容。

（图自隰县小西天景区服务中心）

面对“泼天流量”，隰县的种种举措用真诚打动了大众与游客，不仅挽回了众多“天命人”的心，也让这座文旅小城实现了口碑上的逆转。

二、舆情数据

齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测显示，自2024年09月28日00:00至2024年10月11日24:00期间，互联网上共监测到“隰县”“小西天”等相关舆情信息110145条。其中网媒声量最大，为35472条，其次是短视频，为31526条。自国庆假期开启以来，相关舆情热度就一直走高，全网声量最高峰出现在2024年10月06日，共产生16234条舆情信息，其中网媒平台最为突出，最高达到5471条传播量，成为该事件的主要传播媒体。10月7日起，相关舆情热度逐渐下降。

舆情走势图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

经过梳理，“隰县”“小西天”等相关信息在各大平台共上热搜114次。

部分热搜统计图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

小西天成为出现次数最多的热词，受此事件影响，隰县、山西相关信息也成为热词。

热词统计图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

本次事件共有529家媒体参与报道，共发布了7000余条相关信息。其中，中央级媒体共有69家（占比13.04%）参与报道，省级媒体186家（占比35.16%），地方媒体183家（占比34.59%），其他媒体91家（占比17.2%）。

各级媒体信息发布数量统计图（图自齐鲁蛙眼舆情大数据平台）

三、舆论反应

（一） 对隰县有关部门应对突发事件态度的支持与赞赏

大多数网民认为，面对突发应急事件，隰县相关部门展现出了积极且值得赞赏的应对态度。领导干部积极参与、公安部门一线保障、全县动员解决问题，不仅拉近了与游客间的距离，还让其真正感觉权益得到了保障、需求得到了尊重。此外，隰县在举措中也考虑到了特色人文关怀，通过免费发放特色农产品、为排队的游客唱歌解闷、免费开放党政机关停车场等行为，展现出了当地的热情好客，让游客与公众感受到了隰县的满满诚意。

（二） 对“盲目从众式”旅游的批评和理性旅行的呼吁

部分网民认为，一些游客本身是出于从众打卡的心态来到小西天，当游客带着游戏滤镜来到景点但发现实际景观与想象有所出入时，不免产生落差感从而导致不满。网民认为这种对小城景区缺乏合理的心理预期、预估不到潜在的人流压力的旅游方式不仅会影响游客本人的游玩体验，对任何一个旅游景点来说，“差评”的传播会对小城景区的发展产生伤害，更会打压景区好不容易建立起来的口碑与流量。因此，呼吁大家做好预期管理，合理预估景区容量与服务力，将保持理性作为一个游客应该具备的出行素养。

（三） 对以“小西天”为代表的小众旅行地的未来充满期盼

当下，小众景点大众化已然成为新晋旅游发展趋势。本次事件也为其他小城文旅承接流量提供了借鉴。一些观点认为，其他景点应该学习隰县在本次事件中的处理方式，短期来看，在面对突发情况时，有关部门应迅速反应，领导带头解决问题，用真诚打动游客；长期来看，应以游客体验为中心，加强景区各方面的服务和管理能力，提升景区的承载能力和应对能力，共同营造良好的旅游环境，把“流量”真正变成“留量”。

四、舆情启示

（一） 盲目跟风不可取，游客做好预期管理才能收获更多惊喜

隰县小西天这波“出圈”的原因最早可以追溯到今年8月游戏《黑神话：悟空》的爆火。《黑神话：悟空》中的很多场景均取材于真实的中国古建筑，其中“既见未来，为何不拜”的名场面就取景于山西临汾隰县小西天。游戏的热度使大量玩家和对游戏感兴趣的人开始关注到小西天这一现实中的景点，从而引发了前往小西天实地参观的热潮。

游戏IP热度的加持辅以景区精美绝伦的文物景观自身的吸引力，在国庆期间让隰县小西天不仅尝到了流量的甜头，更因流量的巨大让景区和游客都遇到了一定的困扰。

受到网络信息和社交媒体的影响，仅仅因为小西天是《黑神话：悟空》的取景地就盲目跟风前往打卡的游客不在少数，因此出发前缺乏对自身旅游需求和目的地实际情况的理性分析。当游客抱着过高的期待前往网红打卡地时，却发现实际情况与想象存在差距，难免会产生心理落差和不满情绪。正如大众新闻评论所指出的：“基础设施与服务水准的相对滞后是‘小众景区’在过往获客经验中存在的长期现实，当游客带着文艺作品般的滤镜而遭遇这一现实时，往往会引起更为严重与跟风式的口碑反弹。”

而这种心理落差反馈到现实层面往往就是铺天盖地的“差评”和“避雷”，这无疑会对一些小城景点、小众景区带来一定的伤害。

一直以来，由于缺乏广泛的关注和强有力的支持，诸如小西天一般的景区不少都陷入了发展窘境。假期拥堵和“反向旅游”的兴起使得人们将假期旅行的目光由热门都市转为小众景点，再加上文化热点的加持，无疑会为冷门景点增添更多活力与支持，让其更具文物保护与有机发展的希望。但与之相对，现实景区长期的停滞发展使得基础设施建设较为落后，一旦爆火，有限的承载能力与巨大的人流量往往使得景区直接停转宕机，无力负荷正常运营，更不必说收获后续的效益与口碑。

因此，在小众景区难以快速提升游客承载能力的当下，游客在出行前合理预估假期景区热度与其实际承载力，保持理性，降低期待，或许才能收获旅途不一样的乐趣，这也是对小众景区的一种保护；与此同时，景区负责部门也应珍惜大众的青睐，推进未来进一步建设，不可挥霍来之不易的关注与宽容。

（二） “说漂亮话不如做实在事”，以足够真诚实现口碑逆转

在本次事件前期，因排队时间过长导致的游客心情烦躁、不满是前期负面舆情爆发的直接导火索，但其背后景区管理能力不足、配套设施薄弱的问题是导致舆情事件的发生的原因。

事实上，隰县并不是没有对此进行过前期准备。在《黑神话：悟空》爆火后，面对激增的游客数量造成的专业讲解员需求旺盛，隰县曾组织了夜间导游培训班，经过初步培训，来自不同行业的几十名实习导游中，有20个人从夜间导游培训班顺利毕业，成功上岗。

但国庆假期的巨大人流量，也让隰县又有了些措手不及。当一个只有9万多人的小县城，面对突然增加的游客数量，难免会在景区管理、秩序维护、人员引导、配套设施等方面出现了一些混乱的情况。

在当下快传播的背景下，要始终有一种“反常规”的心理准备，尤其是在泼天流量灌输一方的案例已不是第一次出现的情况下，即使发现一些流量增长的端倪并为此做好准备，也会发生其他的突发情况。以小城景区为例，受限于客观条件，在热门假期的前期出现一些负面舆情往往是不可避免的，当地一方面要对负面舆情有一种包容的态度，允许“差评”的客观存在，不宜使用非客观力量去消灭“差评”，否则会在已有负面舆情的基础上招致更多次生舆情；另一方面，当地也应用积极的态度去回应游客的“差评”和长久以来的期待，以实际的举措去赢得公众的赞赏和认可。

在本次事件中，面对爆发的负面情绪，当地迅速采取了一系列积极有效的措施来改善游客体验，如县领导干部纷纷走上一线，用实际行动化解游客心中的不满；公职人员放弃休假，坚守岗位，公安干警每天早早抵达景区维持秩序，保障游客安全；志愿者们热情地为游客提供服务，还送上免费的农产品和饮用水；相关部门重新规划了参观路线，设置了步行道路，增加了引导标识等。

舆情发展后期，为弥补游客国庆假期因“人从众”不得不限制停留时间而造成对悬塑绝唱匆匆一瞥的遗憾，景区推出“诚意大礼包”，凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友，可凭借购票凭证，免门票再次进入景区参观游览。

这些举措让游客看到了当地的努力和诚意，同时公职人员的以身作则和积极作为，也增强了游客对景区的信心。同时，也正是这份真诚，让隰县吸引游客的不再只是流量加持的小西天景区，而是会实实在在地给当地带来好口碑，助力当地文旅及其他产业的持续性发展。

游客总是宽容的，因期待而来，即使略有曲折，在感受到当地的真诚后，也能满足而去。

隰县及小西天景区正是用最大的诚意取得了大众的理解与认可，从而实现了从前期“差评”到后期“好评”的舆情翻转。

正如人民日报评论指出“面对激增的客流，应对方案再细致，也可能考虑不周；公共服务再强，也可能捉襟见肘。隰县的可贵之处，在于一个实字。实实在在正视问题，用心用情解决问题，获得游客的理解和支持。”

“说漂亮话不如做实在事”，当负面舆情难以避免，用足够的真诚和有力的举措去赢得才是游客的理解和支持，才是小城文旅不断提升自身口碑的重要一步。

（三） “流量”变“留量”，小城文旅抓得住也要担得起

在旅游市场日益多元化的今天，小城旅游正逐渐走进人们的视野。从淄博的烧烤盛宴到天水的麻辣狂欢，再到隰县小西天因《黑神话：悟空》的带动而爆火，这些小众旅游地在短时间内吸引了大量游客，展现出了巨大的发展潜力。然而，它们也面临着一系列的发展困境，如何“流量”变“留量”，让这份泼天的关注度长久地留存下去，值得我们去深入思考。

像隰县小西天这样的小众旅游地，通常位于较为偏远的地区，基础设施相对薄弱。交通不便、停车场不足、住宿条件简陋等问题，严重影响了游客的旅游体验。在隰县小西天爆火以来，尤其是在国庆期间，这个人数稀少的小县城，面对日均近2万的游客量，配套设施的不足立刻凸显出来。

面对这种情况，小城文旅既要抓得住，也应担得起。从短期来看，当地可用真诚打动游客，但从长期来看，也应加强当地尤其是景区各方面的基础设施建设，提升景区的承载能力和应对能力，提高旅游地的可进入性，否则在下次流量来临之时，即便同样真诚，也难以抵消质疑。

此外，网红旅游地在承接大量游客时往往会面临管理上的挑战。应同步加强对旅游从业人员的培训，提高服务质量和管理水平。同时，历史瑰宝等特色景点是小城文旅吸引力的核心要素，当地也应注重保护当地的生态环境和文化遗产，制定严格的环境保护和文化遗产保护政策，加强对旅游开发的监管，实现文物保护与可持续发展。此外，也可以鼓励当地居民发展文旅相关产业，不仅保障景区未来发展可持续性，也能加快当地经济发展。

因游戏而爆火的古建文化底蕴是以小西天为代表的小城景区发展的信心和底气，在流量的快车中，不要让优秀文化成为快餐消费的牺牲品，而应从高处着笔规划，持续发力，久久为功。同隰县小西天一样，我们期待更多优秀的小城景区从偏隅之地走进大众视野，不仅要让它们“火起来”，更要让它们“活起来”。

（大众新闻·齐鲁壹点 蛙眼舆情分析师 杨绪彬 实习生 魏一卓）