如何识别客户痛点：服务体验历程设计的关键

结合用户服务体验历程，描述用户使用场景，通过对用户行为全流程中的触点进行设计，可以有效准确地发现和归纳用户的痛点， 更好地指导产品功能设计。

在实习过程中，因为产品是一款点餐小程序，产品功能的设计需要结合用户线下场景和线上操作等方面，影响用户体验的环节有很多。这时，如果运用用户服务体验历程来梳理用户需求，不仅可以让我们的思路更清晰，工作更高效，而且可以让我们考虑更全面，思维更发散，有更多的灵感来源。

一、什么是用户服务体验历程

用户服务体验历程就是以用户为中心，对用户的体验全流程进行设计，提出对各个环节中用户可能的行为（want to do），以及与之相应产生的用户心里所想，心理感受，由此从中提炼用户需求，判定用户需求的优先级，并提出解决方案。

这样的解决方案通过用户验证后，便可以转化为产品的功能为用户服务。因为这样设计出来的功能考虑了用户真实场景下的流程，对可能与用户发生交互的触点进行设计，所以这些功能不仅可以解决用户问题，还可以让用户体验更加自然和连贯。

二、用户体验历程怎么做

下图就是用户体验历程的一个模板：

2.1 选择一类用户场景

缩小目标用户范围，让用户场景的选择更有针对性。虽然一款产品都有定义目标用户，但目标用户通常也涵盖了多个群体，具有不同的属性，仍然可以继续划分为不同的类别，考虑他们特有的场景，比如对于一个外卖平台来说，针对不想出门到店用餐的用户提供送餐上门的服务，那么这类用户又很容易地可以划分为几个不同的群体，像学生、白领、家庭等，从而延伸到学校、公司、家庭等不同的场景。这样，我们就更容易将自己置于特定场景，站在用户的角度想问题。

2.2 将场景下发生的用户体验历程拆分为几个连续的阶段

再以外卖为例，用户会经历这么几个阶段：决定用餐方式、选择用餐平台、选择吃什么、下单、等餐、用餐。

很容易发现，用户体验历程包含了用户产生需求到完成需求过程中的几个连续的环节，构成了用户点外卖的行为闭环。

这种方式帮助我们快速得思考产品在为用户服务的过程中，有哪些环节是产品能与用户发生联系的，这些环节又都是连续合理的，我们就不会遗漏某些环节产品功能的设计，导致用户在使用产品时体验被中断。

2.3 分析每一个阶段下用户的行为、动机和情绪

前一步我们列出了完整用户体验历程的环节，接下来我们要做的就是模拟自己作为用户在场景下会做什么、想什么，然后补充到我们的用户服务体验历程图中。

把自己当成用户，还原自己在用户场景中会做什么行为，以及做这些事的动机是什么，在这些行为中有哪些潜在的需求，在哪些地方是我们产品与用户的接触点，我们就可以找出这些地方，进一步去提炼用户需求，设计产品功能，优化用户体验。

举个例子，在上图中，用户在外卖平台上选择吃什么的环节中，用户的动作会包括浏览平台，选择外卖上架，选择菜品等几个动作，用户的每一个动作都对应着他此时的想法，这些想法总结起来就是用户希望在外卖平台上可以快速，便捷地找到自己喜欢的外卖餐品，这就要求外卖平台的产品具有能够清晰、直观的向用户展示外卖商家和商家菜单，甚至能为用户进行精准的推荐等功能。

所以，从用户想法中有助提炼出用户在这个环节下需要被满足的需求，继而成为了一个功能机会点或者一个产品的机会切入点。

4.同理心、理解用户、提炼用户需求、提出机会

上面的步骤其实就是我们确定目标用户群、目标用户场景、划定需求范围的过程，接下来我们就可以去思考有哪些需求将成为我们产品的功能点，我们的产品通过哪些功能可以帮助用户解决他们的痛点。

如上图，我们从用户想要点餐的这个场景中，构思了从点餐到用餐完毕的整个流程，站在用户的角度梳理出在这个场景下用户可能进行的动作和想法，并且将他们提炼为功能需求。

如在“决定用餐方式”阶段和“选择用餐平台”阶段，用户想在家点餐，选择自己想吃的东西，则可以提炼出为这类用户提供外卖服务，并且将大量的商家聚合在一个平台上为用户提供更多选择这两个功能，对应解决用户行为、想法之下隐藏的动机。

2.5 功能设计

当我们从用户需求中提炼出了明确的功能，只是知道这个功能是做什么的，能解决什么问题。接下来的工作就是产品经理另一项最重要的工作啦：为实现这个功能提出可行的方案，设计合理的流程，系统性的考虑功能实现。这里就先不展开啦，可以另外总结一篇了~

三、写在最后

洞察需求、挖掘需求和分析需求是产品经理开展工作的基础，里面有作为产品经理的个人思考和性格影响的成分，但同时也是有一定的方法论进行支撑，就如本文所提到的用户服务体验历程，还有像用户访谈，用户调研等手段，可以帮助我们更有条理性的分析需求。要完成好需求分析这个工作，二者缺一不可。

在自己看来，分析需求是一个可以形成闭环的过程，从感性出发，发掘人们需要什么；然后落地到理性的分析，让这个功能实现；最后再次回到感性的层次，去把握这个功能的体验。并且在这个基础上，不断的迭代，保持一个循环上升的趋势。需求分析需要通过长期的积累去寻找感性体验和理性分析二者的平衡，是一个漫长的修炼过程呐。

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