重磅！知名电商平台调整策略：告别‘仅退款’，‘0元购’时代来临？

一直被商家诟病的
“退款不退货服务”
终于有人出手了！

快手电商近日发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”。

对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

“退款不退货”是指消费者在购买商品后，如果不满意商品的质量、款式或尺码等问题，可以选择不将商品退回给商家，而是直接要求商家退还购物款项。在有的平台上也被称作“仅退款”。

2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。

然而，一些人滥用“仅退款”，把原本让消费者享受便利的政策变成了“0元购”，使得“仅退款”一词逐渐变了味。

本意提供更好的权益保障的
“仅退款”策略
如同一把双刃剑
引发了商家与消费者之间的矛盾

“仅退款”推出的这些年纠纷频发

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（以下简称“报告”），在一份主要来自淘宝／天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、小红书等主流电商平台2000余位商家的问卷反馈中，7.9%商家在近一年里商品被申请“仅退款”的比例达八成，10.09%商家的“仅退款”比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

在态度方面，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度。

在消费者层面，有25％的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39％。

另外，《报告》显示，2021年至2024年7月，地方各级人民法院共处理“仅退款”案件约500起，在2023年达到最高。

商家：整体利润受到影响

“退款不退货的规则退出说明不合理，搞不下去了。”电商投资人、海豚智库创始人李成东对证券时报·e记者表示，推出仅退款政策的目的是为了提高用户黏性，增加用户间的互动和购买频率。但从销售的角度来看，这种策略并没有带来预期的增长。“实际上，业务销量并没有太大的变化，尤其是考虑到羊毛党的存在，商家的整体利润反而受到影响。因此，该规则没有必要”。

业内指出，“仅退款”的设立体现电商平台主观上更加重视消费者权益。当消费者在平台上购买到“严重劣质、货不对板”的商品、遭遇延迟发货、强制发货，或者退换货难度大等情形时，平台可通过大数据技术支持，结合多项指标综合评估判断，支持消费者快速退款。

其他平台也在优化“仅退款”

值得一提的是，除了快手电商之外，其他头部电商平台也在对“仅退款”规则进行优化。

9月4日，厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。从9月12日开始，退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单，同时，打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为。

10月10日，淘宝对外透露“仅退款”新策略上线后的相关数据。数据显示，新策略上线两个月后，淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，不合理“仅退款”现象已得到相应治理。

据悉，淘宝于8月9日正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略。两个月来，淘宝天猫全平台4.8分及以上高体验分商家占比已提升至36%，对这部分商家，淘宝取消或减少了在仅退款场景的主动介入，鼓励商家主动服务好消费者。同时，淘宝对体验分处于其他分段的商家也给予了不同的自主处置权。

另一方面，淘宝通过持续升级“仅退款”异常行为识别模型，新增对异常高频退货、寄回调包、退货后物流异常等情况的识别，有效甄别并打击了羊毛党、黄牛党，进一步降低了不合理仅退款数量，保护淘宝商家的正当权益。

“退款不退货”规则的废止，不仅是对现有电商模式的一种调整，也是对消费者与商家权益平衡的一种尝试。

有网友表示

“第一次听说这规则”

也有网友表示

“一直知道，但从没用过”

“商家自己承担损失不合理”

还有网友期待

“其它电商平台会不会跟进？”

你体验过“仅退款”吗？

你怎么看这一规则？

来源：快手小店商家App、中国基金报、每日经济新闻、证券时报·e公司

责编：李佳妮

编辑：王燕