本文介绍了设计好的AI用户体验时需要牢记的三个基本原则——期望、错误和信任。

在先前的文章，我谈到了《AI 开发指南：机器学习产品是什么？》，AI及ML产品需要更多的试验、反复调整，也因此带来更多的不确定性。 关于什么是AI及ML产品，在《如何设计和管理AI产品?》这篇文章里有更详细的说明。

因此，我们需要为ML工程师和数据科学家提供足够的空间和弹性，来探索可能的解决方案。 同时也需要明确定义目标函数（objective function），并鼓励团队尽早测试，以免失去方向。

为AI&ML 产品设计用户体验 （UX） 时，同样面临这样的挑战。 在过去的几个月里，我与UX团队合作，收集客户意见并改进ML产品的用户体验。 以下是我们学到的三件最重要的事情：

三个基本原则：期望、错误和信任

建立用户正确的期望Set the Right Expectations

机器学习模型的表现会随着数据更多而提高，也就是说，ML模型会不断自我进步，这是使用AI&ML最大的好处之一。 但这也意味着，他们一开始的表现不会是完美的。

因此，必须让用户了解ML产品不断进步的本质。 更重要的是，我们需要与用户合作，事先确定一套验收标准（acceptance criteria）。只有当ML模型符合验收标准时，我们才会推出该项产品。

设置验收标准时，可以比较系统的基准性能（baseline performane），替代或现有解决方案的性能，或甚至是比较标准答案（ground truth），

例如：比较人工翻译及机器翻译的准确度。 或是将机器预测的天气数据，拿来与真实天气数据做比较。 又或是将机器包装的速度及准确度，与人工操作比较，客户可以设定：唯有ML模型的准确度到达人工的90%才能上线。

有时，制定验收标准可能比想象中复杂：你可能有多个不同的用户类型，他们需要不同的验收标准。 或者，你的使用案例要求在某个特殊项目必须完全没有错误。

另外需要注意的是，模型本身的准确性通常并不是最好的衡量标准，一般需要考虑精确度（Precision）和召回率（Recall）之间的权衡。 这在前一篇文章有更详细的说明。

如果用户需要ML模型从第一天开始就有很好的表现，可以预先训练的模型（pretrained model）：是先搜集数据，确定模型达到验收标准。

但是，要注意的是，即使使用预先训练的模型，例外情况（edge case）仍可能发生。 你需要与用户合作，制定计划降低风险。例如：如果模型不起作用，有什么备案？ 如果用户想要添加新的使用案例，需要多长时间重新训练模型？ 需要多少额外的数据？ 当不允许更新模型时，用户是否可以设置更新中断期？ 这些问题都需要事先回答。

通过建立用户的正确期望，你不仅可以避免用户挫折，甚至可以让用户感到惊喜。 亚马逊搭载Alexa语音助理的智能型喇叭就是一个很好的例子。 我们对类人形机器人有很高的期望：我们预期它们可以像人类一样自然交谈和动作。

所以，当智能机器人Pepper（下图）没有办法和我们进行流畅的对话时，我们感到沮丧，不想再使用它。 相比之下，Alexa 定位为智能型喇叭，降低了客户的期望。 当我们了解到它不仅仅可以播放音乐，还有很多其他的功能时，就能够让用户感到预期外的惊喜。

保持信息公开透明（transparency）是加强沟通和信任的另一个重要部分。 ML 比软件工程更具不确定性。 因此，显示每个预测的信赖区间（confidence level），也是建立正确期望的一种方式。 这么做也能够让用户更了解算法的工作原理，从而与用户建立信任。

建立信任（Build Trust）

ML算法通常缺乏透明度，就像一个黑盒子，我们知道输入（例如图像），和输出预测（例如，图像中的对象/人员是什么）分别是什么，但不知道盒子里是如何运作的。 因此，向用户解释ML模型如何运作很重要，可以帮助我们建立信任，和获得用户支持。

如果不对算法多做说明，有可能会让用户感觉被疏远，或感觉产品不够人性化。 例如，优步司机抱怨说Uber算法感觉非人性化，他们质疑算法的公平性， 因为算法所做的决定，并没有给他们明确的解释。 这些驾驶也认为算法搜集很多他们的数据，对它们非常了解，但他们对算法的工作原理和决策却了解的很少。

相反的，亚马逊的网页很清楚地告诉用户为什么他们推荐这些书。 这只是一个简单的单行解释。 告诉用户其他看过该项产品的用户还浏览过什么商品，但却可以让用户大致了解算法的原理，让用户可以更好地信任推荐系统。

同样的优步司机研究也发现，司机觉得他们经常被监视，但他们不知道这些数据将用于什么用途。 除了遵守 GDPR 或其他数据保护法规外，还应该尝试让用户了解他们的数据是如何被管理的。

优雅地处理错误（Handle Errors Gracefully）

“… 也有未知的未知-那些我们不知道我们不知道的… 这一类往往是最困难的”

——唐纳德· 拉姆斯菲尔德

“… But there are also unknown unknowns — the ones we don’t know we don’t know… it is the latter category that tend to be the difficult ones”

——Donald Rumsfeld

在设计系统时，通常很难预测系统会如何出错。 这就是为什么用户测试和质量保证（Quality Assurance），对于识别失败状态（fail state）和例外情况（edge case）极其重要。 在实验室或实际现场，进行更多的测试，有助于最大限度地减少这些错误。

你也需要根据错误的严重性和频率进行分类和处理。 有需要通知用户并立即处理的致命错误（fatal error）。 但也有一些小错误，并没有真正影响系统的整体运作。 如果你每个小错误都通知用户，那会非常烦人，干扰用户的产品体验。 相反的，如果不立即解决致命错误，那可能会是灾难性的。

你可以将错误视为用户期望和系统假设之间预期之外的交互（unexpected interactions between user expectations and system assumptions）：

• 用户错误User Error：当用户”误用”系统时，导致的错误。
• 系统错误System Error：当系统无法提供用户期望的正确答案时，就会发生系统错误。 它们通常是由于系统固有的局限性造成的。
• 情境错误Context Error：当系统按预期运作，但用户确察觉到错误时，这就是情境错误。 这通常是因为我们设计系统的假设是错误的。

举例来说，如果用户不断拒绝来自App应用的建议，产品团队可能需要查看并了解原因。 例如，用户可能从日本搬到了美国，但是应用程序错误地根据用户的日本信用卡信息，假设用户居住在亚洲。 在这种情况下，用户的实际位置数据可能是提出此类建议的更好数据依据。

最棘手的错误类型是未知未知（the unknown unknowns）：系统无法检测到的错误。 像上面的例子就是属于这种错误类型，必须要回去分析数据或异常模式，才有可能察觉。

另一种方法是允许用户提供回馈feedback：让用户能够很容易地，随时随地提供回馈。 让用户帮助你发现未知未知，或是其他类型的错误。

你也可以利用用户回馈来改进你的系统。 例如。 YouTube 允许用户告诉系统他们不想看到的某些建议。 它还利用这一点收集更多数据，使其建议更加个人化和准确。

将ML模型预测作为建议，而不强制用户执行，也是管理用户期望的一种方式。 你可以为用户提供多个选项，而不指定用户应执行哪些操作。 但请注意，如果用户没有足够的信息来做出正确的决策，这个方法就不适用。

我们之前谈到的许多一般原则仍然适用在这里。 你可以在我上一篇文章中找到更多详细信息。

如何设计和管理AI产品？

• 定义好问题并尽早测试：如果听到有人提议”让我们先构建ML模型，看看它能做什么。 ”通常要很小心，没有定义好问题前就试图开发产品，通常会浪费团队大量时间。
• 知道何时应该或不应该使用ML。
• 从第一天就开始计划数据策略。
• 构建ML产品是跨领域的，牵涉到的职能并不只是机器学习而已

作者：Bastiane Huang，拥有近10年产品及市场开发管理经验，目前在旧金山担任 AI/Robotics新创公司产品经理，专注于开发机器学习软件，用于机器人视觉和控制。

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题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。