大数据揭秘“3.15”：谁是消费者的最大敌人？

导语：最大的关键词是“退款、退费”。

3.15前期，我们对国内最大的消费者服务平台—“黑猫投诉”的数据进行了一次大数据分析。

数据采集周期为两周，对被投诉的企业、投诉原因、消费者诉求做了进一步的整理，并添加了行业标签，得出了一些大数据视角下的结论。

首先，按消费者投诉数量的行业分布如下：

接下来，我们将按快递、娱乐平台、互联网金融、互联网旅游、本地出行、游戏、知识付费、汽车进行行业分析。主要分析每个行业的通病和行业中比较突出的消费者投诉情况。

快递

按投诉量公司分布图：

从数据中可以看出，圆通和中国邮政的投诉量一马当先，其次是韵达、中通、申通、顺丰。

圆通词云图：

中国邮政词云图：

顺丰词云图：

极兔词云图：

通过数据分析，可以看出消费者对快递公司主要不满的点是：派件慢、不送货上门、出现货品丢失。

此外，消费者电话沟通客服后，客服态度不好，只能无奈选择投诉。

数据显示，顺丰很少有因为不送货上门而问题产生纠纷。

顺丰的词云关键词，和其他快递公司对比后，我们能突出的看到“损坏、破损、保价”。不过，这不见得是顺丰损坏的概率大，可能只是顺丰收费高，消费者邮寄的贵重物品的概率大，期望也高，在损坏后更可能产生投诉。

然后就是部分快递公司出现货品丢失问题，我们认为这个虽然不多，但是是最不应该的。把货物安全的送达客户手中是快递公司的基本责任。这个都做不好，说明管理上出现了严重的问题，真的需要深刻反思改正了。

最后我们看到大多数消费者遇到快递出现问题时第一反应并不是投诉，而是电话与快递公司的客服沟通，这个时候态度尤为重要。所以，快递公司除了提升自身业务水平，是不是也该好好做一下客服员工的培训了。

娱乐平台

按投诉量公司分布图：

抖音词云图：

猫眼电影词云图：

腾讯视频词云图：

QQ音乐词云图：

淘票票词云图：

酷狗音乐词云图：

爱奇艺词云图：

大麦词云图：

关于抖音，消费者比较关注的集中在课程、衣服、鞋等品类。此外客服和退款也是比较集中的点。由于体量巨大，消费者对直播的不满体现在数量上也相对较大。

另外，抖音数据显示近期西梅汁的投诉量上升较快，我们查数据后发现投诉都指向天萁西梅汁。

数据显示，腾讯视频、QQ音乐、酷狗音乐、爱奇艺与消费者的主要矛盾集中在自动续费上。从消费者角度看，自动续费本身就有很不好的体验，产生矛盾再说难免。

而猫眼电影、淘票票、大麦的问题主要集中在平台、商家、消费者三家的票务纠纷上。

互联网金融

按投诉量公司分布图：

支付宝词云图：

分期乐词云图：

海科融通词云图：

有钱花词云图：

通过数据不难看出，消费者对互联网金融平台反应强烈，“催收、还款、暴力、通讯录、威胁”都是被高度关注的点。

此外，对海科融通、拉卡拉的投诉主要集中在押金、费率等问题上。

互联网旅游

按投诉量公司分布图：

同程旅行词云图：

去哪儿词云图：

飞猪词云图：

智行火车票词云图：

数据显示：互联网旅游行业的整体投诉量并不高，原因可能与行业主管部门比较强势有关。消费者投诉的原因基本都是退款过程中遇到了问题，要么是不予退款要么是退款收取了高额的手续费。

本地出行

按投诉量公司分布图：

滴滴出行词云图：

花小猪词云图：

哈啰词云图：

嘀嗒出行词云图：

数据显示，关于滴滴的投诉多是司机投诉平台的，其他三家多是乘客投诉司机。由此可以看出滴滴的策略是偏向乘客的。

哈啰和滴答有一个显眼的关键词是顺风车。说明顺风车业务更容易产生分歧。

游戏

按投诉量分布图：

腾讯游戏词云图：

网易游戏词云图：

数据显示，被消费者投诉较多的游戏是网易的蛋仔派对和腾讯的王者荣耀。关键词为孩子、未成年、小孩，不难看出投诉的主要问题是未成年人游戏消费问题。

知识付费

数据显示，知识付费投诉量挤进总排名前100名的只有易知课堂。

易知课堂词云图：

汽车

汽车厂家目前只有比亚迪进入了总排行榜的前100名，可能与其销量最大有关。

比亚迪词云图：

数据显示，消费者近期对比亚迪降价关注较大。汽车厂商降价一般会引发老车主的不满。

总结

整个数据分析下来，我们不难发现最大的关键词是“退款、退费”。

除此之外，很少能看到消费者要求道歉或者补偿。这反应了消费者在消费过程中的弱势地位。

其次，可以看到数量第二多关键字是“客服”，说明消费者遇到问题第一反应并不是投诉而是和客服联系，在没有满足诉求后才会投诉。这也反映出企业客服还有很大的改善空间。客服能否合理妥善的解决与消费者的矛盾是企业成长的重要一环，希望广大企业重视起来。

本文源自阿尔法工场研究院