揭秘客服行业乱象，为何打着智能旗号添堵？

当前，不少客服平台全面应用智能客服。但据媒体调查，无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，“智能化”名头之下，消费者的实际体验常常相当糟糕。

客观来说，对一些初级、常规的内容，比如询问网点地址，智能客服可以迅速检索并匹配答案，的确大大提高了效率。但更多情况下，智能客服和智能并不沾边，沟通起来非常费劲。要么来回跳转，问个问题一会提示“按1”，一会提示“按2”，不小心按错它还立马挂了；要么答非所问，各种表述难以被准确理解，你问东它答西，不停“打哈哈”；要么机械道歉，态度是挺好，就是不解决任何问题。更无奈的是，转过头想找人工客服更费劲，入口隐蔽、层层转接不说，有的平台甚至直接取消了。就这么一通折腾下来，难免火冒三丈。

于企业而言，拥抱技术、降低成本，这无可厚非。但如果觉得有智能客服就万事大吉，任由其打着智能的旗号给人添堵，就有问题了。值得一提的是，如今有的企业和商家还大搞售前“人工”，售后“智能”——在售前采用人工客服团队积极推销，成交后就把问题丢给了“机器人”。“客服”是消费者反映问题维护权益的重要渠道，若企业使用新技术只是为了削减成本、营造科技感，甚至将其作为隔绝消费者诉求和问题的屏障，不仅会拉低自身形象，也是在实实在在损害消费者权益。

更大范围看，现实生活中，看似进步、实则退步，名为方便、实则添堵的技术应用还有不少。比如，有行动不便的老人去银行激活社保卡，却被要求必须在自助机上进行人脸识别，无奈家属只能将老人抱起做认证；再如，有政务中心摆上了高档饮水机，可要喝水却得先扫码再关注，统共七步一步都不能少……本意是用技术为服务赋能，到头来却是“有技术没服务”“越智能越拉胯”，多少有些可气。

服务也好，技术也罢，最终还得看大家用得趁不趁手、方不方便，否则就是本末倒置。当下，人工智能发展迅猛，但多数智能客服却还在原地踏步，这就实在说不过去了。

来源：北京日报客户端