预约管理系统的后端产品设计策略

目前在负责后端产品设计，从0到1搭建了预约管理系统。从这个case来剖析预约管理系统如何落地？生活中常见的电影票购买、手机预定、汽车预售都会涉及到预约系统的涉及。我们生活中无处不在的预约系统可能因为产品的不同，其名称有不同的称呼。其难点在哪里？我们一起来聊聊。

预约管理系统，让线上用户使用线下场景预约管理系统诞生的机制在于传统服务的it信息化、智能化，在不同的智能设备都支持数据存储、wifi等底层功能后，企业或线下服务主需要能够触及用户更深一步，包括用户的行为、聊天记录、消费等数据关联。

第一是为了提升自身资源利用率，传统非it信息化的管理方式并不能知道当前门店人力资源、物品资源、时间管理上是否充分。第二是继续挖掘用户的羊毛，知道用户的服务和当前与产品相关联的个人信息，预约系统场景在于用户通过线上的预约去使用线下的某些场景，例如医院的挂号系统、婚姻的婚姻预约系统。

但预约系统也可以作为线上服务的预约，我们常见的门票预定、物品预定、手机预购买，都是以预约系统做的信息化管理。

后端产品落地开始，调研业务流程

需求调研

当前做需求调研，我负责是以线上用户预约线下服务的场景。对于预约系统最基础的是获取用户预约列表、预约的服务、预约导致的资源占用情况。

1. 需要知道用户的信息字段

用户的信息字段在预约系统中有时间、产品服务、用户的个人信息、消费记录、聊天记录。除了业务性强的字段会因不同业务导致预约系统中涉及的内容字段不同，但其他字段可以做为全局字段。

2. 线上预约的前端需求调研

因为该预约系统是0到1搭建，预约系统面向的最终使用用户是c端用户。为此在刚开始搭建预约系统我们将所有的产品服务遍历出来即可。后期通过预约的数据、uv\pv、线下服务资源占用、预约累积量来判断后期迭代优化。

3. 调研业务端需求

如果确定了用户基本的预约信息之后，那作为业务端如何使用或操作该信息？是马上有相应客服进行操作或销售直接拜访？产品人员将用户业务端需要的有效预约信息通过系统整合在一起之后，业务端的工作流程才正式开始。

以今日头条为例，在收到用户投诉信息之后，按相应的触发字段马上就有想相应内容版块的客服出来回应。但实际测试后发现今日头条的客服仍然是一个重灾区。虽然以自媒体内容为主的平台，但客服对于解决自媒体人问题的效率还有待提升。

业务端的流程在预约系统中不同客服系统，当用户信息通过预约系统进了运营管理中心，涉及商品的话会有库存检测、涉及人员会有时间段排班、涉及工作人员会有上下班时间和周末休息时间。

报表查看，后端的核心模块

预约系统调研完后，整个需求差不多我们就到这里要想如何整理每天的数据？给予不同人员查看相关的数据？

报表的设计通过需求调研我们已经清楚业务人员最需要的：字段、数据、指标转化情况，另外报表中需要做到可以对不符合预期、异常的数据指标做好反馈。

关于报表设计上的几点tips：

1. 数据直观
2. 异常数据不漏
3. 重要指标数据凸显
4. 周期可以按7天为维度细化到每天24小时、在当天内以24小时为维度细化到分钟

如在预约系统中，未到用户在当天没有到达，常见的是系统提醒或运营人员提醒作为提高预约到达率，避免造成预约的资源浪费。我们在电影院买电影票也是常见的案例，用户通过购买某一场次的电影票将某电影锁场，导致电影院无法下架该电影，即使再冷门。这就是一种很典型的资源浪费，因此预约系统中做好避免线上预约的异常操作导致线下资源或服务占用也是期难点

系统权限与参数设计

预约系统既然属于it集成系统或后端系统与其他erp系统类似，都需要考虑权限管理与参数设置。客服、店长、医生在整个系统中因为角色的不同，使用的功能模块也不同因此权限的配置需要多和线下服务方整理调研。

参数设置，会影响预约系统中用户的预约功能以及运营端对系统的控制管理，常见的全局设置除了基本的时间、公用模块如im通讯、消息盒子，在角色之间又存在公用的模块。

公用的模块可能是针对管理层的上下级，又有可能是工作中所面临的上下游。例如在预约管理系统中，前台人员是不需要对系统进行设置，但需要查看每天的到访和预约报表。管理人员是需要查看每天的报表和每天每个前台人员接待的情况，两个功能上使用的权限是相同，但数据查看的权限却不同。

参数的设置

类似erp管理系统中预约管理模块，常见的后台系统设置参数是针对功能里面的参数设置，例如管理店员上班排班管理系统。

我们可以设置增加排班的名称，这里的名称分为早班、中班、晚班，作为运营管理人员是需要设置这些班次的，但作为店长来说只需要将相应可以设置的班次进行排班管理即可。

如同上图中我们所说的部门，排班人员是不需要对部门进行配置的，这是在系统前期运营人员配置好的公司架构。

#专栏作家#

kevin，微信公众号：Kevin改变世界的点滴，人人都是产品经理专栏作家。曾从事腾讯云产品设计与中兴通讯产品研发，高级产品经理一枚。欢迎交流~

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