快手调整政策：告别‘退款不退货’，新规则引发关注

中国商报（记者 冉隆楠）又一家电商平台对“仅退款”条款进行了调整。快手电商发布的最新公告显示，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。

公告称，对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

快手电商发布关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明公告。（图片截自快手电商）

对于这一消息，快手方面并没有做更多回应。需要注意的是，快手所指的“退款不退货”和公众理解的“仅退款”（即在特定条件下，消费者无需退货直接获得退款）有所区别。

根据快手近日发布的说明公告，废止的“退款不退货服务”，是平台于2021年11月23日首次发布的一项服务，适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。商家加入该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。

实际上，快手此次并非废除“仅退款”，只是不再使用原有的“退款不退货”这一概念，同时对“仅退款”的场景进行了细化。

在《快手小店售后服务管理规则》中，“仅退款”细则中规定，若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，“商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户”；若商家已发货，“商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。”

也就是说，针对“仅退款”服务，快手并没有采取“一刀切”直接退的处理方案，而是需要商家同意，具体情况具体分析。

快手并非第一家对“仅退款”规则进行调整的电商平台。此前，淘宝宣布优化“仅退款”功能，对优质店铺减少或取消售后干预，给予商家更多自主处置权。阿里巴巴旗下1688也发布公告，其中涉及面向商家经营减负，调整“仅退款”规则，设置专项资金，出资补贴有高回头率的商家，并提供绿色申诉通道。拼多多也更新了售后服务细则，加大商品质量抽检力度，同时规范了用户仅退款时限。

这一现象的背后，折射出的是电商行业对“仅退款”规则的全新思考，以及在商家和消费者之间寻找新平衡点的尝试。

据悉，“仅退款”机制最早由电商平台亚马逊推出，本意是让消费者享受更快捷便利的售后服务。在国内电商行业，为争夺用户群体，提升对消费者的服务质量，拼多多、淘宝、京东、抖音及快手都陆续推出了这一模式。

但过于便捷的“仅退款”模式，在方便消费者的同时，也引来“羊毛党”的觊觎。近年来，不仅有消费者利用“仅退款”机制“薅羊毛”给商家造成利益损失，也有同行利用这一机制进行不正当竞争。有电商从业者认为，近年来电商平台退货率不断增长，与“仅退款”机制有一定关联。

记者注意到，在社交媒体平台上，既有不少利用“仅退款”薅羊毛的经验分享，也有不少因为“仅退款”被起诉的案例。有网友认为，“仅退款”是平台规则，消费者利用规则无可厚非。也有网友认为，“仅退款”不是“零元购”，恶意利用机制获利并不可取。

“我们并不是不允许退款，但现在‘仅退款’机制已被滥用，给商家造成很多损失。”上述电商从业者表示，售后处理应当公平公正，商家不应当逃避责任，消费者也不能滥用规则。

事实上，目前各电商平台对“仅退款”规则的调整表明了平台对商家权益的重视。作为消费者与商家之间的桥梁，电商平台正在努力维护双方的权益，找出新的平衡点。对于电商平台而言，消费者和商家“一个都不能少”。或许，电商平台靠“低价”和“仅退款”打拼的时代即将过去。