防线屡次被突破！防火墙失效背后的隐患

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打火机和一包烟

两次突破“防火墙”？

小郑开了一家便利店

店里安装了“云值守”系统

晚上关店离开之后

顾客可以扫码进店购物

最近他发现

这套系统有时候会“摸鱼”

小郑这家便利店开在杭州同协金座商务中心

楼上楼下加起来有四十多平方

主要卖香烟、饮料和日用品

记者注意到

店里贴着“远程客服”

和“实时监控值守” 的标签

现场装了好几个监控探头

烟柜的边上还有一台收银设备

小郑说

这些都是“云值守”系统的硬件设备

这家便利店是2021年开起来的

去年8月

他在网上看到了北京一家科技公司

和“云值守”的介绍

小郑：就是我下班之后，（晚上）八九点钟回家了，就打开这个系统，客户可以扫码进店，自己刷商品的码，自己支付买单。

记者：如果客人漏刷了商品，云值守系统怎么发现这个问题？

小郑：正常的话，当客户扫码进店之后，云客服通过摄像头和音箱设备，来跟这个客户沟通。

《服务合作协议》

是和北京口袋时尚科技有限公司

在去年8月11号签订的

合作期限一年

硬件设备费4804元

包含智能门禁、语音对讲系统

收银设备和监控设备等

安装服务费是640元

北京口袋时尚科技还要再收两笔钱

一是交易手续费

按照便利店使用云值守服务

产生的订单金额的0.38%进行收取

还有一笔钱是技术服务费

按照便利店使用云值守服务期间

销售额的6%进行收取

小郑说，目前双方还在合作

小郑：他们把合同条款写好，我们双方沟通好之后，他先把合同寄过来 。我这边盖完章之后，再寄回北京公司，他们法务审核过、盖完章，再给我寄过来。

小郑说

这些硬件设备是

北京口袋时尚科技寄到店里的

公司还请了杭州当地的安装师傅

到便利店里安装设备

从去年10月份开始

白天还是小郑自己管店

晚上八九点到第二天上午八九点

都是“云值守”系统在管理便利店

顾客用手机扫店门上的二维码

才能进店购物

小郑：钱是先到微店公司，然后他们扣完点之后，我们商家去提现，我之前统计了一下，从开微店到现在，服务费扣了一万三四千了。

微信群的聊天记录显示

北京口袋时尚科技的客服

给小郑发过很多提示信息

其中有几次涉及顾客少付钱的情况

信息里还有顾客的手机号和订单号

小郑说顾客少付的钱

事后他可以通过手机上的“微店”软件进行申诉

北京口袋时尚科技会进行赔付

最近几个月

他发现“云值守”系统有两次疏漏

都是自己查店内监控和订单内容发现的

第一次是7月24号

有位顾客拿了一个打火机没付钱

第二次是9月6号

另一位顾客少付了一包烟的钱

打火机和那包烟加起来是二十七块钱

两位顾客少付钱的情况

北京口袋时尚科技的客服

都没给小郑发过信息

他手机上的“微店”软件

也没有收到任何提醒

事后小郑在微信群里联系了

北京口袋时尚科技的客服

小郑：（顾客）少付的钱要在24小时内核实，48小时内先赔付，他们再向客户追讨。

记者：他们两次都赔钱了，现在你的担心和顾虑是什么？

小郑：我现在的担心是，他们公司有两道“防火墙”，第一道是云值守在线客服，马上就应该发现这个问题。第二个，他们是有稽查部门的，对于订单，他们应该及时稽查。但是我发现这两个订单，已经突破他们两道“防火墙”了。

2

“值守”是否尽心

记者现场测试

小郑说

他已经两次发现顾客少付钱的事情

对于这样的情况

便利店的“云值守”系统到底能不能管

记者现场体验了一下

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在小郑打开店里的“微店”收银设备后

记者和他一起来到便利店外面

小郑关上店门之后

先用手机上的“微店”软件

启动了“云值守”系统

小郑：首先这个页面优化过了，它对店里设备会有一个。

记者：检查音响、应急开关，收银设备也查一下，好，确认开启。

小郑：这就已经开启了。

记者：作为顾客来讲，我应该先开微信，扫码，门已经打开，赶紧进去，我们来模拟一种购物的情况。拿一个打火机，这里是扫码付款的区域，现在我们不扫码，直接拿着这个打火机，能不能出去，好开门了，刚才我没有扫码付款，拿出一个打火机。

从现场体验的情况来看

记者没有扫码付款

就把一个打火机带出了便利店

小郑手机上的“微店”软件

页面上只能看到记者的手机号和进出店的时间

小郑说

就在记者重新进店拍摄画面的时候

他接到了一个电话

记者：客人扫码进店，拿了商品就走，这个门应该怎么样？

小郑：应该由客服进行远程锁店的操作。

记者：但是他们并没有锁店，我出来了。

小郑：对。

记者：你说你后来接到了一个193开头的号码？

小郑：这是他们河北电话中心的电话，提示我刚才是不是有人进店。

微店客户服务中心 接线员：有顾客进店，他有离店的记录，系统是无法自动判定这个订单有没有进行支付。在店没有支付就想离店这种情况，值守人员看到可以进行强制锁门，他扫码就没办法出去了。你说的这个可能是出现了问题，疏忽或者介入不及时，我也记录上了。

对于小郑发现那两次顾客少付钱的情况

微店客户服务中心是这样解释的

微店客户服务中心 接线员：有进店和订单的记录，在生成的24小时之后，由稽查部门安排再次核实，整理出信息。就像之前在群里发送的，中间确实可能有没发现的情况，因为订单比较多。

小郑说

这套“云值守”系统还有一个问题

就是电源适配器不好用

9月21号

他就在微信群里

向北京口袋时尚科技的客服人员反映

收银设备通电以后

电源适配器的指示灯不亮了

小郑发了三遍“麻烦催促报修”

客服回复会去催促

到了9月29号采访当天

客服在微信群里回复小郑

“需要升级设备的

需要您补一下差价

给您发最新版本的设备”

小郑告诉记者

最后还是自己去买了一个新的电源适配器

把它换上去之后

这台收银设备才能正常开机

小郑：我把所有图片发给客服，让他们报修，给出答复就是会安排人员。

记者：实际上有人来吗？

小郑：实际上没有人来。

记者：有人给你打过电话吗？

小郑：也没有。

微店客户服务中心 接线员：我们已经联系相应负责人了，暂时得等待那边回复，不按之前购买设备那样去处理，看看其它的方式。

小郑：之前要我更换设备，大概要花多少钱？
微店客户服务中心 接线员：这个还需要对应部门去评估一下。

记者：公司在杭州有技术人员可以服务吗？
微店客户服务中心 接线员：这是部门整体去进行安排，合同期限一年只是保修时间，出现问题，给老板处理好是最好。

小郑表示愿意等等看

但经过这么一折腾

他对“云值守”系统的能力有了新的看法

小郑：只能寄希望于他们的客服是尽心值守，我们这个（监控）记录也是七天被覆盖掉。如果他们没有发现，我也没有发现，这个损失只能由我自己承担了。

记者：从这个经历来说，你对“云值守”这个系统还放心吗？

小郑：现在确实非常担忧这个问题。