网易云商客户大会揭示AI技术的惊人进展

当下，人工智能已成为影响未来发展的关键变量。从“互联网+”到“人工智能+”，大模型如何赋能服务业？在2024年面对降本增效和智能化冲击，越发“卷”的服务业，怎样应对？

“AI技术可以应用到客户服务、营销策略、体验管理、商业决策等全流程，在坚持AI战略上我们片刻未敢放松。”近日，在广州举办的2024网易云商年度客户大会现场，网易数智副总经理、网易云商总经理肖钰妍说。

会上，网易云商副总经理赵胜海对外公布了网易云商最新的AI应用落地进展，包括已为8亿用户提升服务体验，在线客服累计处理会话量103亿，机器人累计咨询接待量54.3亿，机器人平均解决率达90%。

在广州举办的2024网易云商年度客户大会现场

赵胜海介绍，在过去一年多里，基于全国首个通过备案的客服领域大模型——商和大模型，网易云商旗下客户之声、工单、质检、科学策略中心、问卷调研等全线产品进行了智能化升级。针对企业关心的“AI Agent到底能做什么”这一问题，网易云商已经探索出售前的商品咨询、商品推荐、客户留资，售后的订单问询、退换货等多个应用场景，进一步提升企业处理复杂任务的能力和效率。

目前这些成果已经成功应用在千行百业，以广东为例，网易云商已为钱大妈、37手游等多家企业提供人工智能+解决方案。

面对即将到来的2025年，企业使用大模型有何趋势？

会上，爱分析合伙人及首席分析师张扬介绍，2025年企业AI大模型预计支出238亿元，市场增速一倍。2025年整体IT预算呈微降趋势，大模型是唯一增加IT预算投入的方向。看重短期业务收益，大模型软件与服务支出占比上升，硬件投入趋缓。预计大模型支出占企业IT支出比例5-10%。

张扬分析，大模型在2024年首要目标在于降低企业运营成本。其中，降低成本并不是指减员，而是新业务、新生产线实现目标需要的人员规模更少。

相关调研显示，2024年企业应用大模型的首要目的分别为降低运营成本，提升运营利润65%、产品服务体验创新48%、提升客户需求响应速度39%、业务收入增长25%。

在2024年大模型重点应用场景中，知识库及应用（如客服）、数据分析是企业应用大模型的重要抓手。

文、图 | 记者 王丹阳