服务设计师经常在不同的空间和视野放大或缩小之间摇摆和决策。这使服务设计师们处于联系和沟通甚至弥合各种机构界限之间的独特角色。促进、培育和维持这些边界上的关系不仅在情感上和精神上都很麻烦，而且这项工作的影响也难以衡量。本文将总结服务设计在弥合界限的价值，和广泛的服务设计师一起共勉。

一、重构价值创造

价值创造是指产生重要、有用和有价值的事物的活动。“在经济学中处理价值的需要导致价值被定义为可测量的东西，因此与经济交换相关。”

思考组织中如何创造价值的传统方式是基于生产链的线性模型，其中一个群体活动的输出成为另一个群体的输入， 有一种可感知的物质交换。然而，这种简单化的模型并不适用于价值由多个参与者（即人类、非人类和地球）共同创造的复杂服务和系统。当服务体验——以及所有对服务体验有贡献的活动、关系、流程和人工制品——被视为复杂、非线性价值创造过程的一部分时，放大和缩小以查看之间的相互关系就变得更容易管理更大系统的物质和非物质组成部分。

设计成熟度较低的组织中的服务设计师发现，证明其工作的“非物质”方面的重要性并量化其影响具有挑战性，因为“跨越系统”可能不会被视为对业务绩效的影响因素。这表明需要展示这项不太明显的工作的价值，并揭示服务设计师所拥有的广泛能力，以及服务设计学科在新环境中不断增长的应用。

二、服务设计的范围不断扩大

当今社会、经济和环境挑战的规模和不确定性促使政策制定者不仅与政策实施者（例如管理者和公共行政人员）建立更密切的关系，而且还与公民和利益相关者建立更密切的关系。政策制定者正在与服务设计师合作，探索设计工具和实践如何支持政策的协作开发和有效实施。

然而，对公共部门创新实验室影响的探索指出，虽然旨在推进政策设计实验的服务设计工作在地方层面是有效的，但在不了解社会学、经济学和政治学的情况下，这些设计方法仍然有限。对系统范围挑战的适用性以及对相互关联的依赖关系的理解。著作《甜甜圈经济学》的作者凯特·拉沃斯 (Kate Raworth) 指出，虽然制定单独解决地球和社会问题的政策可能很诱人，但只有当它们的相互关联性被理解为复杂的社会生态系统的一部分时，人类和地球才能繁荣发展。

在实现共同利益和为所有人创造可持续的未来方面，发现、培育和创造新的相互联系的需要是一个新兴的主题。服务设计师拥有满足这一需求所需的适当能力。它们跨越不同的抽象层次（即互动、基础设施和机构），这对于理解小干预如何导致系统性变化是必要的。随着“服务”一词的解释扩展到包括组织活动和流程以共同创造价值的系统机构，Morelli 等人（2021）重新审视了服务设计者考虑其不断扩大的角色所需的能力。

系统性变化是缓慢的、迭代的，并且超出了设计者的控制范围。然而，服务设计师可以在引发系统变革并引导其朝着正确方向发展方面发挥关键作用。与实现这一水平的变革最相关的设计能力是横向共同创造，其中设计人员促进跨界合作，以形成对可能的未来的共同观点和看法，这可能为政策制定、实施和衡量提供信息。

三、理解和弥合界限

对现有研究的回顾表明，组织边界已通过多种方式概念化。这些边界有不同的形式，并以不同的方式产生、维持和消解。在具有高度专业化和跨学科工作的领域中预计会有边界。这些边界可以是短暂的、流动的和不可见的，也可以是有形的并被编入法规和结构中。其他学者将边界概念化为象征性的、社会性的、基于身份、能力和权力的。当社会文化差异被发现、通过沟通被激活并引发对话时，界限就产生了。边界被视为进入陌生世界的邀请，创造了学习和反思什么是“我的一部分”与什么不是的可能性。

出于以下几个原因，促进对问题空间的共同理解和多个边界交叉点的横向共同创造具有挑战性：利益相关者进入感觉陌生的领域，让他们感觉自己不合格。他们要么表现出好奇心和学习兴趣，要么变得漠不关心和不屑一顾。制度流程和实践往往植根于“事情一直如此”的心态和安全感。筒仓具有亚文化和独特的身份。大多数利益相关者可能没有能力改变这些。

根植于历史的权力关系常常因不协调的成功衡量标准和激励措施而得到加强。边缘的声音需要被放大，绩效衡量和激励模式等隐藏的组织结构需要重新评估。重要的是要承认，仅靠设计行动无法实现系统性变革。大规模的干预需要服务设计者与多学科专家和知识体系合作。服务设计没有能力创造系统范围的变革。服务是依赖于上下文的，在一种上下文中有效的方法不一定在另一种上下文中也有效。使服务设计原则适应不同的环境需要采取细致入微的方法并与这些环境中的专家建立强有力的合作伙伴关系。例如，随着服务与数据和技术的联系越来越紧密，道德考虑变得越来越重要。除非服务设计师也是隐私和数据安全方面的主题专家，否则他们没有能力单独应对这一挑战。他们需要合作制定指导方针和框架。

四、服务设计和社会学习之间的相似之处

服务设计师可以借鉴“社会学习”的理论和实践来加强弥合界限和促进相互联系的努力。社会学习理论以集体和适应性学习为基础，其本质是学习发生在复杂系统内相互关联的实践之间的关系中。学习被视为一种社会行为，通过行动和共同反思的反馈循环得到加强。

Wenger-Trayner 和 Wenger-Trayner (2020) 认识到当前社会挑战的复杂性，并确定需要推进他们的社会学习理论。一种满足学习者想要有所作为的愿望，同时在不确定的条件下进行操作，并关注“事情如何发展”。他们介绍了社交学习空间和价值创造的概念。

社交学习空间由相关人员之间的关系和互动定义，是一个封闭的参与区域，参与者在其中积极追求学习以做出他们关心的改变。参与者继续在不确定的情况下参与，并关注他们是否相信参与将使他们有所作为。这种共同创造价值的过程需要个人积极参与，而不仅仅是出现在空间中。他们在那里是因为他们希望以某种方式更好地改变世界，无论是大的还是小的，戏剧性的还是渐进的。社交学习互动的一些例子包括反思失败后出现的问题、帮助遇到困难的人、分享并共同克服不利的条件。

应对不确定性意味着要应对想要有所作为和不知道如何去做之间的紧张关系。作为推动者，服务设计师在这个领域蓬勃发展。他们能够驾驭不同的缩放级别，使他们能够可视化复杂性，为观点谈判留出空间，并提供共同想象可能的未来所需的清晰度和创造力。

服务设计师并不知道所有的答案，但他们能够转换领域，发现互连，并使用他们的工具、实践和能力来促进边界的学习机会。代理机构和价值创造在该理论中发挥着核心作用。学会有所作为意味着更好地评估什么能创造价值、什么能带来改变、什么不能带来改变。当一个想法被认为对推动变革有用时，价值就被创造出来了。学会通过赋予某件事意义并协商什么才算是价值来发挥作用，这是一种中间代理人的体验。

在穿越多层互连网络的过程中，服务设计师常常处于价值谈判的核心。他们天生的好奇心与基于证据的实践和创造性的促进技能相结合，使他们能够有意识地设计社会学习机会，从而揭示关键的见解，例如根本原因、需要放大的缺席声音、需要消除的偏见和假设。未学过的、隐藏的社会结构阻碍了变革。

五、社会学习和气候变化

一个实际的例子是由 CGIAR 气候变化、农业和粮食安全研究计划 (CCAFS) 领导的气候变化和社会学习 (CCSL) 倡议。该倡议的目标是探索以学习为导向的方法如何提高发展计划研究的影响，并影响气候变化和粮食安全参与者将集体和变革性的反思过程纳入其工作。作为该计划的一部分，对以下五个采用社会学习方法的发展计划进行了审查：

1. 非洲气候变化抵御能力联盟
2. 巴西亚马逊地区的 Bolsa Floresta 计划
3. 协同适应研究
4. 非洲和亚洲倡议 (CARIAA)
5. 乌干达和坦桑尼亚气候变化政治行动联盟（PACCA）
6. 马铃薯公园-国际马铃薯中心-ANDES秘鲁本土马铃薯返还协议

对这些项目的分析表明，当社会学习机会被设计为回答“谁、什么、何时和如何”时，“利益相关者之间在相关理解、关系和规范方面会发生积极的变化，并且最有可能看到价值观和价值观方面的重大变化， 跨利益相关者的实践”。

— 谁 WHO——项目协调人精心挑选利益相关者，自下而上开展工作，并培育包容性和突出的合作机会到其他被边缘化的声音。

— 内容 CONTENT— 涉及受益人和决策创客参与设计过程，并建立与通常操作实践不同的社会学习过程的能力。

— 何时 WHEN— 在设计过程的早期与利益相关者进行接触，并经常有机会进行集体反思。

— 如何 HOW— 经验丰富的辅导员使用不同的学习方法来培养能力、结构化反思时刻、捕获和共享的学习内容，以及基于新学习内容的灵活和迭代的计划设计。

尽管项目领导者和促进者并不称自己为服务设计师，但服务设计和社会学习方法之间的相似性表明，这两个学科的结合应用有可能对环境和社会变革努力产生变革性影响。

六、结论

随着服务设计师越来越多地发现自己正在应对复杂的挑战，探索社会学习等其他学科如何为他们的价值创造和跨界工作做出贡献可能是有益的。它可以为他们提供重新定义其努力的价值所需的语言和框架，并说明他们为非物质性而付出的努力，以实现可持续、公平和分配性的未来。

原文作者：Hira Javed

原文标题：The Hidden Value of Bridging Boundaries in Service Design ｜Fostering interconnectedness for the betterment of humanity and the planet

专栏作家

陈昱志Yeutz Chen，微信公众号：YeutzDesign（ID：Yeutzsheji），人人都是产品经理专栏作家。专注于服务设计领域，致力于服务设计创新转型研究。

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