随着企业的发展和壮大，工单管理系统是必然产物，能够保障企业业务顺畅运行，工单管理系统用于跟踪、监控和管理工作任务的执行，包括了工单创建，资源分配、任务执行到反馈评估整个过程。通过有效的工单管理，可以提高企业工作效率、降低成本。

本篇文章主要站在产品设计的角度对已做过的工单管理系统进行整理与介绍，可结合自身业务，灵活借鉴。

一、工单系统搭建

1. 工单创建

工单创建必备3大要素：包含标题、内容描述、附件。

1. 标题：尽量简短明确，具有概括性，最好限制20字符，能让接单者快速理解与响应。若在创建工单前选择了工单问题类型，那么可以以工单问题类型作为标题起到概括的作用
2. 内容描述：完整清晰的描述遇到的问题；对于比较复杂的问题，可以提供选项，具化到某一问题或者缩小问题范围
3. 附件：可以上传视频或者图片对问题进行补充描述，方便工单处理者快速理解问题

针对不同的业务场景，可能还需要填写：预约处理时间、联系电话、服务地址、处理方式（上门、远程、邮寄）、申请人相关信息、优先级、产品信息等其他业务相关的字段信息。

2. 资源分配

工单创建后会流转到具体的处理人，怎么合理流转工单，让工单能更高效的被响应和处理是工单系统重要的一环，在这个环节我们需要注意信息展示和分配方式

信息展示：申请人提交了很多信息，在传达给用户的时候，我们需要根据自身业务场景，把处理人最关注的信息简洁精炼的显示出来，例如：什么问题，什么时间处理，什么方式处理等，方便处理人快速判断是否接单（自己是否能解决该问题，是否有时间解决该问题）。除申请人提交的信息之外，详情还需要在合适的位置增加显示工单唯一编号，方便一人多个工单时，能够做到精准查询工单。

分配方式：站在处理人的角度，接单的方式可以分为被动接单、手动接单。

• 被动接单：分为系统自动分配或指定。自动分配需要后台进行用户管理或者使用已有的人员组织架构，并且制定好分配规则，可以按区域、按工单类型、按紧急程度、按职能分等。分配不成功或分配结束后仍然可能出现问题无法处理的情况（处理人判断失误，问题描述与实际情况有偏差），这时候会涉及到转派或者指定给他人处理。
• 手动接单是处理人在工单池，主动选取工单点击接单并处理。

3. 执行与监控

任务执行过程中，需要关注工单处理过程与结果，工单常见的有以下几种状态：

• 待接单：等待处理人接单，为了避免长时间未接单，导致用户满意度降低，通常会对处理人做响应要求，多少时间一定要接单，或者超过多少时间由系统或者上级领导强行指派。
• 已接单：工单成功分配到处理人。
• 处理中：接单并不一定立马开始处理，首先需要和申请人通过电话或其他方式明确问题，然后马上处理或按约定时间处理。针对这类工单很难去清晰的界定处理者的处理时效。若想要通过系统评估处理效率，可以设置“开始处理”的按钮，通过开始处理时间和完成时间检验员工的处理效率。
• 已完成：工单处理结束，需要处理人填写相关的信息，如处理结果、费用、使用耗材等。
• 已取消：在待接单、已接单的状态中，支持用户自由取消工单，取消后工单池内该单据消失不显示。

根据业务域不同，工单的内容不同，可以根据问题复杂程度选择远程、上门，或邮寄处理。

例如电脑问题通常可以远程处理，产品维修且距离较远的可以选择邮寄处理，对于不方便移动的设备可以选择上门处理。对于上门和邮寄处理还涉及路程费、邮费，需要在维修前明确告知用户。

另外涉及收费，费用要公开透明，并记得明确收费标准，先付费后处理可以避免逃单，但是有的用户会担心处理结果不如人意；先处理后付费，需要要求处理人及时收费，另外设置未付费处理规则，如未及时付费需催促提醒（系统➕短信），且不能再次下工单。

4. 反馈与评估

处理完及时的邀约用户评价，可以侧面把控完成质量，及时发现问题和改善问题。评价对于业务管理者重要，但是对于使用者本身毫无益处的话，很少有用户愿意参与，因此我们可以设置一些福利给到工单申请人刺激评价，例如采用累积积分兑现；对于处理者月度好评比较多的可以给到现金奖励等方式。但是积分和个人好评整个流程做下来工作量还是比较大的，若条件不允许，可以系统内不做激励相关功能，需要收集用户意见的时候在app内发送整体的满意度调研，问题较大的时候再邀约低分用户访谈查找原因；或者设立常驻的用户反馈入口。

另外工单实施处理结束，需要对整个过程进行一个系统性评估，例如：分析问题解决满意度，处理时长、资源分配是否合理等等，进一步优化整个工单流程。

二、工单系统怎么降本增效

产品设计最重要的就是赋能业务，帮助企业降低成本，帮助员工提升工作效率。那工单系统是怎么达到降本增效的目的呢？

1. 业务侧

1、工单系统线上化，可以大大降低沟通成本，更快的响应和处理问题并监控问题处理进度。想想若没有工单管理系统的监管，线下去联系一个人，他能及时回复的概率？并且工单提交者只能通过线下重复的沟通去了解工单的处理进度，耗时耗力。

2、工单系统可以监控员工工作效率，线上化的系统，可以根据埋点数据，收集数据，分析员工的处理效率，有没有工作不饱和或者负荷，可以根据数据客观的得到结果，而不是主观臆测。

3、合理分配物力资源，对于工单处理涉及需要使用其他物力资源的，线上化的登记与使用记录，能帮助管理者更好的监控和有效管理&分配物力资源。

4、沉淀工单数据，及时发现问题和解决问题，通过分析工单完成情况，我们可以发现问题并改善，例如，网点很多某类型的问题，但是这个问题其实不属于运维解决的问题，那我们就该反思是不是我们在提交的时候进行问题分类，阐述清楚我们支持哪些能力，避免浪费人力周转工单和引起用户等待的不满。

2. 体验侧

提交-界面简洁易操作：减少填写，智能填充，用最短时间传递和解决问题。

举个栗子?：下图的的提交工单就做的比较好。

• 默认的时候只展示通用的几个字段，用户压力降低，要填的不多。
• 输入关键后，联想出来已选的“产品使用咨询”的问题，选择后下方展示问题的答案可供查看，鼓励用户自主且快速解决问题，减少等待时间，也减少。
• 根据问题描述，快速识别并填充产品分类。
• 联系方式自动识别获取该账号的已有信息。

分配-自动分配工单：不用处理人去池子捞合适自己的工单，把工单智能分配给合适的人，提高问题处理效率。

自动分配可以帮助管理者合理的利用资源，把处理效率最大化。保证进入的工单都有对应的处理人及时跟进。和传统的纸质工单，和群里爬楼获取工单相比，大大提升了问题解决效率。

处理中-快速查询与跟踪处理进度：处理中可能涉及查询工单详情、进度、处理地址等；联系处理人、申请人；取消、修改、删除工单等等。

这里很简单，都是一些细节且简单的问题，充分利用同理心，站在用户角度思考即可达到效率提升的目的。

举个栗子?：查询工单。

• 用户最关心的【处理中】的问题，界面可以默认透传这个状态的工单信息，并告知用户有多少条在处理中。
• 工单信息较多需要给到快速定位的方法，例如：列表排序（按申请时间、按处理时间、按处理距离等），搜索，筛选。
• 处理中多个环节流转的，需要告诉用户当前谁在处理？之前的处理结果是什么？接下来还会流转给谁？
• 若有处理地址，可以显示距离当前地址的距离，以及支持导航。
• 详情页根据用户诉求，把用户最关心的内容提炼置顶。
• 处理时间比较久的，提供给用户催促的按钮，提醒处理人，避免重复进单。
• 消息及时提醒。
• ……

实施完成-数据可视化，结论一目了然：通过数据逻辑加工成可视化的结论，无需用户数据再处理。

罗列重点关心的数据，直接通过后台运算规则，显示可辅助用户决策的结果数据。例如：平均响应时长，满意率、平均处理时长等等。

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