用户体验旅程图这个概念在很多设计类书籍里经常被提及，存在很多种的名称，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。拨开迷雾见，大同小异。如今国内和国外的设计咨询公司通常会把用户体验旅程图作为设计流程的必要环节，如IDEO 、eico等。 用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计工具，就像一把手术刀，先把一个需求按照用户行为横向剖析开来，再对每个行为节点进行纵向剖析，这个过程可以帮助我们：把模糊需求拆解为用户角色、场景、行为等要素，并视觉化地表达；定位体验过程中的痛点；帮助团队更好地交流和讨论，共建解决方案。现将用户体验旅程图分解为what，why，how，详细了解用户体验旅程图。

用户体验旅程图是什么？（what）

用户体验旅程图有两个重要的组成：用户角色和用户旅程。用户体验旅程图是把目标用户完全暴露在一张大纸上，目标用户基本的情况是什么，目标用户的行为旅程是什么，目标用户在那些节点会有怎样的情绪变化，能给设计师们带来问题的思考和机会点的挖掘。因此，用户体验旅程图是将一个完整的目标用户“肢解”地呈现的一种方式。简而言之：目标用户目前具体的使用场景下的达到使用目的的使用流程。

追根溯源，用户体验旅程图从服务设计中而来，因为服务设计强调“接触点”。（在不同的接触点进行设计，接触点多用时间顺序的方式进行展示。）

为什么做用户体验旅程图？（why）

做一个完整的设计项目，了解用户需求是必不可少的。用户体验旅程图将用户角色和用户旅程进行了很好地结合，能用更好地方式进行产出，方便团队内部交流。做用户需求调研，最重要的是经过需求筛选与排序之后，把用户的需求转化成功能，功能点转化为架构，进一步体现在任务流程和页面呈现中去。那么用户体验旅程图的优点有哪些呢？

呈现方式完整，方便交流

用户角色是用户调研阶段结果呈现的一部分，将零散的点聚合，将抽象的需求聚合为一个具象的有思考有行为的人物。将细分的用户角色和用户旅程展现在一张大纸上。直观地了解细分之后人群的特点，呈现方向相对模块化，言简意赅，节约时间。

有效地避免“把自己意淫成用户”

虽然斯坦福的设计学校强调设计师需要有同理心，但是设计师毕竟不是用户，也不可完全主观臆断。

有助于快速推进项目，保持团队和睦

前期做用户体验旅程图会耗费一些时间，但后期功能点讨论和页面呈现的时候有助于快速做决定。

客观，旅程阶段清晰直观

体验地图呈现了可以有的痛点和机会点，有助于组内讨论沿着一条正确地线前行。

简而言之，可以总结为：定性研究——用户分类——创建人物角色。

怎么做用户体验旅程图？（how）

用户访谈流程图

用户体验旅程图是一个结果的呈现，首先要明确的是用户对象。流程如下：前期泛调研（泛调研：观察+访谈）用户角色的确定实地观察——找到“可能是目标用户的人”进行无结构或半结构的访谈——洞察用户需求——问卷调研验证（有需要的话可以先做一轮用户分类）——半结构或全结构访谈——对分类的用户进行分析——用户聚类——得到用户角色。

用户分类

在实际使用中，用户分类如下：

1）性别、年龄、职业...；

2）用户使用动机；

3）用户的使用经验和能力水平；

4）用户的个性特征；

5）用户的生活方式和价值观；

6）用户所在的组织和地区的文化特征；

7）用户对新技术新产品的态度

定性研究

前期的定性研究主要用到的方法是观察法、访谈法、焦点小组、问卷调研、卡片分类法以及可用性测试。

用户角色的确定

产品设计的定位分为产品定义和用户需求两个方面，产品定义包括使用人群、主要功能、产品特色，用户需求包括目标用户、使用场景和用户目标。用户角色类似“目标用户”，目标用户是使用人群里再细化得出来的。如何将用户角色进行归纳呢？

1）共同点

产品面向的用户群体有明显的共性，可以直接做用户角色，大部分情况下用户角色只有一个。

2）大概率人群

对于用户群体不明显的平台类，也存在一个大概的“使用人群”的界定，用户角色在针对某个模块功能使用，不同的模块的用户角色有较大的不同，但是不能脱离“使用人群”。

3）互动性

在具体的任务场景中，可能会有主要角色，二级角色与辅助角色，这是因为任务场景是一个故事，故事里如果有互动就可能是几个人了。

用户体验旅程的制定

用户体验旅程图在项目中有两次使用，不同阶段有不同的内容。第一次是在调研的时候，了解目前用户使用竞品或线上产品的感受抑或是线下传统体验的任务旅程。第二次是在结果呈现，向同组人群或是经理人展示时：有了我们的产品之后，用户的任务流程是如何。具体的呈现方式可能是流程图也可能是故事板等。

具体流程如下

1）阶段

项目是分阶段进行的，用户角色的具象特征、总结特性有助于在每个项目阶段来查看目前的设计是不是符合目标用户的需求。流程性的用户行为，是用不同阶段来进行分类的，每个阶段涉及什么样的用户行为。阶段能帮助我们快速将十几步甚至几十步的流程进行流程分解，按阶段来进行分析。

2）用户行为流程

通过“全面”分析用户的行为流程，找到一条主流程指导设计。

3）用户情绪

以用户为中心是个宽泛又复杂的概念，用户情绪很直观，通过表情甚至是语气的变化能很高效地了解客户的问题出处，这样的设计变得有人情味也更专注了。

4）痛点与机会点

有理有据，方便讨论，高效讨论为产品定位提供参考帮助。

用户体验旅程怎么用？（how）

参考用户体验旅程筛选需求

在筛选需求的过程中参考用户体验旅程能保证删掉明显不合理的需求，除了战略目标、可实现性、市场前景、竞品需求等几个维度外，可以有一条无形或有形的维度，就是“目标用户的需求程度”对照着用户体验旅程图来做，精准率比几个人坐在一起意淫高得多了。

参考用户体验旅程定义产品

需求筛选完成之后要确定产品的主要功能和特色功能进行产品定义，用户体验旅程解决了目标用户在目前的使用场景下的使用目标与流程，就能帮助定义产品，产品定义和用户需求共同构建产品定位，有了产品定位，设计更不容易跑偏。

用户体验旅程和同伴交流

用户体验旅程图以视觉化的方式，将用户与产品或服务进行互动时的体验分阶段呈现出来，让体验地图中的每一个节点都能更直观地识别，评估和改善。非常贴合时下流行的“情感化设计”。不仅如此，体验地图能协助团队精准锁定由产品所引发的情绪反应，同时找到更加适合的点进行重新设计与改进。在大多数产品团队中，往往只有交互设计师会认真从头到尾思考产品流程，但是有了用户体验旅程图后，其能够多人参与，并且让所有人都横向梳理一遍产品流程。

所以，体验地图并不是一个独立的设计方法，它是产品前期用户研究过程中重要的一部分。体验地图往往是最终收尾、拿结论的最关键节点——但是不能脱离了前期其它设计方法的材料准备。

用户体验旅程表示专业度

用户体验旅程图并不是一个独立的设计方法，它是产品前期用户研究过程中重要的一部分。体验地图往往是最终收尾、拿结论的最关键节点。信息图并不意味着需要画出用户经历的每个细节。相反，它应该用以最简单的方式聚焦人们对消费者的需求。甚至可以考虑将客户旅程地图做成海报贴在办公室的墙上。每看一眼，大家都能看到用户经过的关键点。这将会提醒他们必须总是把用户需求放在考虑问题的最前线。