超越口头：深度解析用户体验的真正价值

不知道什么时候起，“用户体验”这个词开始被越来越多的人挂在嘴边——是的，挂在，嘴边。

HR：诚聘产品经理/交互设计师，追求用户体验的小伙伴请到碗里来……

BOOS：你是产品负责人，提升用户体验是你的责任……

市场：不是推广不给力，产品的用户体验不好啊，用户不爱看，没办法……

可是，在越来越多的人提起用户体验的时候，大多数人，都把使用产品过程中的“用户体验”，和操作产品时的“交互体验”混淆了。

于是，大家都急吼吼地做各种“高端大气上档次”的界面设计，交互效果如丝一般流畅，宁可多招100人进行人工维护也不让用户多操作一次……很好，追求完美寻求极致，我喜欢。

……可是，还是没用户……为什么……

一定是产品的体验没做好……巴拉巴拉……

改版改版，注册流程要砍掉，初次进入的操作能省就省……做减法……巴拉巴拉

大多数公司很容易陷入流程与交互的调整中无法自拔，甚至有部分产品“体验改不好就不上线”。需要那么极端么？看看下面这个问题：

12306的网站从各方面看体验都挺差的，为什么那么多用户？没办法，大家都得用，而用12306网站购票的体验明显比到火车站排队要强得多，再说也没有其他网站可以买票啊……

• 大家都得用——刚性需求
• 比到火车站排队强——竞品对比时，用户体验更好
• 没有其他网站——垄断市场

用户体验是用户在使用产品的过程中的主观感受。而主观感受用什么衡量？通常是基于对比。这种对比其实无处不在：

• 用户为什么要使用你的互联网产品来替代线下行为？——需求的真实性，基于实用性的体验
• 用户为什么要使用你家的APP而不是同类型网站？——基于使用场景的体验
• 市面上有30个同类APP，为什么要下载你家的？——基于品牌与市场的体验

有很多产品是基于伪需求来做的，这类产品的ider通常来自老板的意淫，当然通常也会死得比较快……

而场景体验被大多数Boos选择性的遗忘了——当前跟风思维严重，看着大家都在做APP，就决定自家产品也做APP，完全不考虑用不用得着。甚至以为“移动互联网创业不就是做APP么？”

举个例子，一个查询学区房的APP，输入小区名，输出是哪个学校的学区房。

其实这基本是个伪需求，因为“某房产是哪个学校的学区房”在房产网站或房产中介处都能查到，而用户在产生购房/换房/售房需求后的第一时间找的都是房产网站和房产中介。同时，这样的产品没有做APP的必要。用一个简单的网页甚至一张表格就能完成的事儿，用户为什么要下载一个APP……这就是不好的用户体验。

而如何凸显出自家产品的差异化，让用户在茫茫多的竞品中选择自己，带给用户的心理印象也是用户体验的一部分。这其实就是“小而美”与“深度”方面的话题，很大的命题，有很多文章说这事。

而以上这些，仅仅是用户在具体使用产品前就会建立的体验，而使用过程中呢？

有的产品，当用户遇到问题了咨询客服，客服就会问用户你使用的机型、时间、使用截图、系统版本、错误提示……等等等等，问一长串的专业问题，用户要是全都明白那还咨询你干嘛……或者就是长达几十页的说明书或FAQ，用你家产品还得先看6个小时的说明书？那除了卸载还有别的选择么……

还有些产品，刚装好，用户什么都还不明白呢，还没操作几步就开始收钱了……我知道创业艰难大家都想赚钱，可谁见过站街上死要钱就有人给你钱的，这不是作死么……

其实还有很多别的例子，但只需要想想就知道，人机交互的体验即便做到极致（虽然我并不知道什么地步叫做极致），也是基于竞品对比而言的。其他层面的体验可能更重要，甚至客服的一句“您好”与“你好”的区别都能让用户体验完全不同。用户体验不是用来说的，它不是个指标，不是用于推卸责任的借口，没必要一天到晚挂在嘴边。

把需求理清楚点，把模式想完善点，把服务做到位点，把文案写有趣点，别抢钱，用心说话，这些带来的体验才是真的。事实上，要做到的，是“在所有方面都比竞品强”。

追求极致的用户体验，这是种精神，是在策划、设计、开发、运营、市场等等各个层面都仔细考量，并把艺术与实用一起带给用户的完美主义价值观，而不是用来挂在嘴边念叨的口号。

作者：无所不能的小康