提升用户体验的五层模型解析

概念

用户体验要素的五层模型《用户体验的要素》一书中提出，由战略层、范围层、结构层、框架层和表现层组成，提供了一个基本架构，只有在这个基础架构上，我们才能讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户的体验。

产品应用

一个产品的决策或者说是每一个产品的细节，都应该有完整的框架去建设，从离用户最近的表现层，到产品的基础战略层，都需要产品经理认真的去思考。

下面从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层来进行简要分析。

战略层是产品设计的根基，也是产品设计的方向，在这一层主要规划的内容是用户需求，产品目标。我们需要规划人生，家庭需要规划未来，企业需要规划路径，国家也需要规划战略，所以产品也需要做好产品规划。

确定了产品方向和需要解决的用户需求后，就要定下来怎么做，做什么了。在普通的产品中，需要考虑功能规格，做什么功能，而讯息内容类产品，还需要考虑到内容需求，做怎样的内容。

确定了战略层和范围层后，对于产品最终要达到的目标和要具备的特性已经有了较为清楚的概念，结构层就是将这些概念形成一个结构。这一层中包含了交互设计和信息架构的内容，也就是想想产品怎么做，怎么与用户交互，怎么将产品中的内容让用户可以清晰、有序的接触到。

在框架层中，产品中组件的摆放，元素的位置都是需要确定的，这一层中包含了界面设计、导航设计和信息设计这3个板块。也就是产品人所做的线框图部分。

表现层是用户首先接触到的地方，不仅要满足产品功能、内容、UI的综合目标，也要给用户以较好的感知。框架层决定了产品元素的位置和结构，这一层就是决定了产品的设计、给用户的感觉，一个产品的表现层可以决定一个用户对产品的感觉。

具体的话还需要运用到产品设计的实例当中去，这边仅简要概括。

KANO模型

概念

KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：

基本（必备）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality

对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。当不提供此需求，用户满意度会大幅降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著提升。

期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality

当提供此需求，用户满意度会提升；当不提供此需求，用户满意度会降低。

兴奋（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality

若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。

无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality

用户根本不在意的需求，对用户体验毫无影响。

反向（逆向）型需求——Reverse Quality

用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而下降。

产品应用

作为一名产品人，KANO模型应该都是必须要知道的模型，是需求分析的利器。

我们往往会接收到来自各方各面的需求，那么，对于这些需求，价值几何？是否值得实现？实现的话需要怎么排优先级？这些都是PM需要考虑的。

在KANO模型当中，基本型需求即为痛点；期望型需求即为痒点；兴奋性需求则为暗点；

而运用好KANO模型的分析方法，主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，以提高用户满意度。

流程可以列为：设计问卷→清除数据→分析数据→确定需求

在设计问卷的时候，我们要注意一个问题，用户通常不擅长识别或表达他们真正想要和需要的功能，我们需要在问卷上的选项给用户做引导。

同时需要分两个维度，①提供时的满意程度；②不提供时的满意程度。

如下为问卷选项的正确示范

错误示范：A：喜欢 B：不喜欢

正确示范：A：非常满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意

原因很简单，用户对于事物的满意度往往是渐变而非突变。

再收集完用户的需求之后，清除掉垃圾数据（例如几乎全是满意/不满意的数据）；

最后进行需求的数据分析及表格分析，这边篇幅有限，暂时不展开。可查看下某位大神所列举的需求分析例子。（如下图，图片来自于宛苏）

根据KANO模型建立产品需求分析优先级，运用到产品设计中就是要抓住用户的核心需求，解决用户痛点（基本型需求），抓住用户痒点（期望型需求）。在确保这两者都解决的前提下，再给用户一些high点（兴奋型需求），在这当中，避免触碰到无差异型需求及反向型需求。

马斯洛需求理论

概念

马斯洛需求层次理论是亚拉伯罕马斯洛于1943年提出，理论把需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需要（Safety needs）、社交需求（Social needs）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。

在自我需要实现之后，还有自我超越需要（ Self-Transcendence needs ），但通常不作为马斯洛需要层次理论中必要的层次，大多数会将自我超越合并至自我实现需求当中。

人类具有一些先天需求，人的需求越是低级的需求就越基本，越与动物相似；越是高级的需求就越为人类所特有。同时这些需求都是按照先后顺序出现的，当一个人满足了较低的需求之后，才能出现较高级的需求，即需求层次。

产品应用

将马斯洛需求理论运用在产品当中的时间，则需要因产品而论了。

采用每年必刷屏的支付宝账单，来简单阐述下。

对于账单H5来说，基本数据为生理需求；数据隐私为安全需求；分享+比较为社交需求；正向价值引导为尊重需求；成就感荣誉感为自我需求。

而在这当中，支付宝根据平时积累的用户消费总额、时间、偏好等，构建出用户的基础数据，并将其从多个维度展示。

安全这方面的话，数据是基于用户个人隐私方面的，根据阿里的保障程度，自然不成问题。

接着，营造场景化，带入账单数据，促使用户回忆账单记忆点。

最后根据马斯洛需求来看，最高为自我需求的实现，实现自身的“炫耀”心理，增加自身成就感，强化的同时，再促使用户形自传播。

以上便是对于账单这个案例的一个小分析，而马斯洛需求理论的作用不仅在于此，而是可以很好的运用于各个产品规划及分析当中。

漏斗模型

概念

漏斗模型的概念最早由St. Elmo Lewis （美国知名广告人）在1898年提出的，叫做消费者购买漏斗（the purchase funnel），也叫消费者漏斗customer funnel、营销漏斗sales/marketing funnel等，是一种品牌广告的营销策略，准确的概括出了顾客关于产品或者服务的流程。

简单用一句话来概括，就是通过产品每一个设计步骤的数据反馈得出产品的运行情况，然后通过各阶段的具体分析改善产品的设计，提升产品的用户体验。

产品应用

在互联网产品当中，漏斗模型主要被广泛运用于产品的数据分析。

在产品设计的一些关键路径上设置数据反馈点，定时收集数据，进行漏斗传递的路径分析，得出产品运营健康度的评价，从而根据数据进行产品的迭代优化。

举一个电商类的漏斗模型，思路是比较清晰的：浏览/搜索-加购-下单-支付-复购。

如上图的加购转化漏斗（图片来源于网络），展示的是从商品详情页页-加入购物车-提交订单-支付的流程的数据。

对于产品来说，数据分析能力也是必要的能力之一，我们需要整理出路径中各个环节的数据，考虑用户流失的因素，进行对应的优化；也可以通过缩短用户路径来优化产品体验。

AIDASS模型

概念

AIDASS模型，也就是由Attention（注意）、Interesting（兴趣）、Desire（欲望）、Action（行为）、Satisfaction（满意）、Spread（传播）这六个方面来组成。

简单来说的话，更像是如何吸引用户的一个模型，找到用户的上瘾点，从而达到自传播的目的。

将其理解为用户上瘾模型。

产品应用

“每款产品只有让用户达到上瘾，才算真正的成功”

从注意→兴趣→欲望→行为→满意→传播的这么一个路径，我们可以找准用户的一个产品使用流程及心理历程，从冷淡到热情再到忠实粉丝的这么一个路径，达到上瘾的这么一个目的。

对于Attention来说，通过设计小功能，吸引用户注意，扩大化就是一个能提高用户黏度，方便用户使用及其提高用户转化率的机制。

对于Interesting来说，在满足用户的基本需求，每一个兴趣点都是兴奋型需求。找准用户的兴趣点，也就是痒点，能够为产品加不少分。

对于Desire来说，抓住用户对于产品的基本需求之后，期望型需求也是非常重要的，同时，对于人性，都是贪婪的，对于有甜头（如注册送券，免费试用等功能），都是用户倾向于产品有的功能，而产品设计者需要做的是，在这当中，找准用户对于欲望的把持点，来设计产品。

对于Action来说，举个电商的例子，有付费率及流失率两个专业名词，而激发用户付费行为这一个论题，永远是产品人运营人不断追求及研究的问题，方式各异，可以减少用户购买路径来实现。

对于Satisfaction来说，让用户满意的过程本质是让用户不断的被满足。以社区产品例，社区文化的曝光度，ugc输出的阅读量，评论量，点赞数等等。

对于Spred来说，每个产品都需要寻求产品的传播点，且对于产品来说，用户的每次传播都代表着产品的延续。绿洲的邀请码机制、携程的携程合伙人、n级分销商的机制的设计，都是在与设计用户的传播点，从而使用户可自传播。

AARRR模型

概念

AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer，这个五个单词的缩写，分别对应用户生命周期中的5个重要环节。

分别是 获取用户（Acquisition）、提高活跃度（Activation）、提高留存率（Retention）、 获取收入（Revenue）、自传播（Refer）。

实际上，AARRR模型为漏斗模型的一个延伸。

产品应用

互联网发展到现在，用户增长已经进入精细化运营的阶段，如何用更低的成本，获取大数量且优质的用户是每一个产品/运营人所需要思考的。

产品应该真切地解决了用户的需求，让用户愿意长期留下来，形成使用习惯，除了确保产品内容的价值外，还需要在用户心理的各个节点上进行适当的引导与刺激。

更具体的产品应用，应结合案例来分析，后续阿境将会单独用一篇文章来讲述，本文着重讲述对于产品有用的定律及模型，这边便不再赘述。

心智模型

概念

Doyle和Ford于1998年将心智模型定义为：“与感知到的系统有相同结构，对外部系统相对持久、有限、内部的概念性表征。”

心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。

其实，“心智模式”是一种思维定式，我们这里所说的思维定式并非是一个贬义词，而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。

所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。

产品应用

“心智模型是存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望。”

用户的心智模型，是用户基于过去使用过的类似产品的经验产生的，也是对将要使用的产品的期望。从这个概念里，可以提取出心智模型的两个关键要素：经验和期望。

产品方案里使用的表现模型，越接近用户的心智模型，则越容易被用户接受，也就是所谓的“产品规划得越好”。

在现实生活中，大家都对红包的外形有认知。微信应用中红包的设计，以用户对实体红包的认知为基础，将红包设计成“红色长方形、上面有黄色封口”的形象，让大家一看就知道“这是红包”。

在互联网领域我们更多称为“用户心智模型”、“用户心理模型”、“用户心理预设逻辑”等。产品呈现给用户后，用户认为软件应该怎样工作的心理模型（用户期望领域），用户的学习成本和记忆负担，比如认为产品的哪个按钮、哪个操作步骤实现什么样的功能。

所以，在产品设计当中，应该多规划设计接近于用户的心智模型，也越能够被用户所接受。

写在最后

市面上所流传的定律、模型，远远不止这些，且这些也不一定是完全为规划产品所用，很多往往都是生活中的运用。

只是将自己认为能够对规划产品（包括需求、交互、设计、项目管理等）有帮助的部分简单阐述出来，希望能够对各位产品人有帮助。

依然是那句话，“产品源于生活”。

生活中遥控器的设计及演变，我们也可以内化为软件的设计及演变，从中得到启发。

并且找到某个定律/模型来探究，如此规划设计的缘由。

通过对这些知识的理解认知，减少在规划设计中的主观臆断，并使方案更有依据。但也不要盲目地相信定律、模型，应该有自身的思考。

作者：阿境，野蛮生长，产品汪一枚，做过电商、医疗、教育行业项目。有百万级流水产品经验。