专访揭秘：山西隰县文旅局长如何成功逆转口碑

国庆假期的第二天，有游客因在山西临汾市隰县（xí xiàn）小西天景区等待时间太长，情绪激动，高喊“差评”。正在接待游客的隰县文旅局局长赵会兵听到这一消息后，不由得紧张起来，“出问题了”。

来不及迟疑，赵会兵和工作人员迅速研判视频内容，他们发现游客们的不满源于景区设施陈旧、等待时间过长、体验感不足等方面，这些声音如同一面镜子，映射出小西天在面对大型客流量方面硬件设施的短板。

“这泼天的富贵和流量，小西天是完完全全能够接得住的”，但是“从硬件设施、服务接待能力以及服务团队的素质，我们实际上不是很合格”，赵会兵理解游客们的不满，作为一个文旅刚刚起步的山区农业县，他们承认自身还有很多短板。

隰县小西天，作为国产3A游戏《黑神话：悟空》取景地之一。国庆假期，来自全国各地的9万游客聚集于此，打卡游戏中同款“大雄宝殿”。这个仅169平方米，参观立足面积一次仅能承载40人左右的景点，却要每天承载上万名游客。

除了“照单全收”，一场“爆改”也在小县城展开。在“差评”次日，隰县小西天景区和隰县文旅局向游客致歉，表示当地举全县之力接待游客，并优化待客策略，推出免费公交、免费吃梨、免费停车。

同时，隰县副县长亲临景区现场唱歌、公安局局长现场解惑，作为县文旅局局长的赵会兵也“出马”扮演唐僧，迎接八方游客，“我们发自内心地想让大家来了小西天后能看到孙悟空。”赵会兵说。

这些举动不仅挽回了“天命人”的心，也让隰县小西天的口碑再度逆转。数据显示，国庆假期小西天共接待游客91722人，同比增长335%。这个人口在册数量仅有9.1万人的县城，在国庆假期成功迎接了超过9.1万人的游客。

采访过程中，赵会兵说得最多的词是感谢。他感谢游客们的包容和理解，也感谢隰县人民的支持和配合，更感谢广大网友们的声援和信任。在他看来，隰县小西天从被看见，到被喜欢，“所有的付出和努力，都觉得值了”。

赵会兵深知，从传统的农业山区小县，向合格的旅游城市迈进的过程中，隰县文旅还有很长的路要走。不过，作为一路见证小西天成长的隰县人，他觉得，当下人们对于小西天的认可和喜爱，已经实现了一代人愿景。

对话隰县文化和旅游局局长赵会兵。

【1】被看见

九派新闻：您作为隰县文旅工作负责人，国庆小长假是如何度过的？

赵会兵：国庆黄金周来临前，我们县里成立了以县委书记、政府县长为双组长的工作领导组和8个工作专班。这8个专班涵盖了旅游服务提升、交通疏导、安全保障、环境卫生、文化活动、宣传推广、市场监管以及后勤保障等多个重要方面。

我从8月20日《黑神话：悟空》上线以来都没有休息过。国庆假期基本上每天工作12个小时以上，早晨6点到景区，离开就到8点以后了。每天下午6点游客数量减少后，我们会开复盘会，对当天的游客接待、文物安全，游客秩序、酒店住宿、餐饮行业的监管等问题进行复盘。

目前还没有休息，9日的客流量还在五千人次左右，预估再过一个月，天气冷了后，游客量会减少，因为隰县的冬天还是比较冷。

九派新闻：有预判到隰县小西天如此火热吗？什么信号让您发现小西天实实在在地火了？

赵会兵：有预判到。因为我们一直都在积极争取资源让大家看到隰县小西天。比如6月13日，与辉同行的团队来隰县直播。之后7月2日是央视的正大综艺，8月20日《黑神话：悟空》游戏上线等。

最早感受到小西天被看到，是在与辉同行的团队离开后。当时，我们发现游客数量翻了一番，从原来的三四百人，涨到七八百人，偶尔还会突破一千人。那时已经感觉宣传效果十分不错了。而8月20日《黑神话：悟空》正式上线后，我们才感觉我们景区的潜力还是很大的。

游戏上线次日，小西天的游客数量一千多人，22日涨到两千多人，23日涨到三千多人，后来每一天都在增长，甚至连续几天都突破了五千多人次，那时我们就感觉是真的“火”了。尤其到了中秋小长假时，9月16日那天我们接待游客人次接近1万，再加上一部分免票群体，我们初步预判，国庆期间小西天日客流量要突破15000人次。

赵会兵（右一）在工作。 图/受访者提供

九派新闻：国庆假期客流量多少？较往日增长了多少？

赵会兵：国庆假期小西天共接待游客91722人，每日接待人数超10000人次，总数同比增长335%。较上半年端午长假的游客量，翻了几十倍。

九派新闻：为迎接游客，县里做了哪些准备？

赵会兵：一是建停车场。隰县相对偏僻，没有飞机高铁，近80%的游客是自驾游。因此我们抓紧时间打造了三个临时停车场，能够停放1500辆左右汽车。

二是交通。旅游大巴直通景区的停车场，让游客可以在最短时间内进入景区。我们还安排了很多景区与景区间的直通车、免费接驳的接驳车。

三是提升景区服务，包括丰富的讲解内容，提升讲解员素质、扩大讲解员队伍等；四是全县城的氛围营造，从下了高速，游客就可以看到一个非常醒目的牌子，“隰县小西天，在此恭迎天命人”，并配上我们隰县玉露乡的标志；沿途也有很多打卡的地方，也有很多维持秩序的志愿者和各职能部门值班的同志。

五是住宿。隰县原来是农业县，流动人口不是很多，所以全县酒店、宾馆、民宿加起来只有1000多间房，不到2000个床位。针对这种情况，我们与周边市县的商务部门对接。在接待游客的过程中，如果遇到隰县住不下的情况，我们会协助游客及时对接邻近县的酒店。

六是管控物价。市场监管部门监管景区的物价，特别是农特产品的物价，要求和县城老百姓买东西的价格一样。

九派新闻：国庆假期第2天，不少游客因排队时间过长高喊“差评”，您是什么时候关注到的？第一反应是什么？

赵会兵：我当时就在现场，但是他在现场喊差评时我们没有听到，下午他就把视频发到网络上，我们才关注到了这个情况。当时我的第一反应就是出问题了，很紧张。但后来我们仔细研判了一下，感觉到他的视频有些失真。

2日游客量暴增后，我们在游客的排队引导方面，工作安排得还不到位，导致游客有聚集、有插队的情况，当时确实有些游客的情绪不太好。但网络传播的部分内容是夸张了，他喊差评时，陪他一块喊差评的人很少，只有三五个游客，进入镜头的大多数人，都在低头看手机，或者欣赏周边的节目表演。

但是出现这一问题后，我们县委李书记说的一句话是：不论任何问题，一定要站到游客的角度来理解和处理。从硬件设施、服务接待能力以及服务团队的素质，我们实际上不是很专业的。我们一些志愿者、做景区服务的人，都不是旅游产业的从业者，相对业余。所以我们首先要正视自己的差距、不足。

【2】被喜欢

九派新闻：您认为是什么吸引大家来到小西天？

赵会兵：首先是通过与辉同行、央视的正大综艺和《黑神话：悟空》等宣传推广，让大家初步了解了小西天。其次，能吸引大家持续关注小西天还是在于它深厚的历史底蕴。这泼天的富贵和流量，我认为小西天是完完全全能够接得住的。

小西天的悬塑艺术非常精美，在大雄宝殿内，保存着上千尊明代彩塑，这些彩塑作品层层叠叠，从最大的3米到最小的拇指大小，每一尊都精雕细琢，栩栩如生，经历近四百年仍完整如新，这里也被誉为“中国悬塑艺术博物馆”。

九派新闻：3日，小西天景区出台了一系列措施，这些调整是出于什么样的考量？

赵会兵：针对“差评”，我们当晚就开长会复盘。因为我们的工作确实还有差距，大家有情绪，我们是很理解的。

我们首先要做的事就是整改，加强培训，连夜对工作人员开会培训。其次，尽量让游客在旅游的过程中，有一个比较愉悦的心情和良好的旅游体验，所以次日我们发布限流公告，并发布致歉信。

其中，最重要的是提升游客的游玩体验，减少排队时间，让服务更高效便捷。因此，我们把景区开门时间从往常的8点提前至6点30分，在这一个半小时的时间里，可以接待完前一天住宿到隰县和附近县的游客。在8点前几乎能够完成近两千人次的游客参观。这样8点至10点间，游客按进园时间分拨接待，我们的接待压力小了，最重要的是保证了游客的体验感。

九派新闻：您是怎么想着扮演唐僧迎接八方游客的？三个徒儿是谁？

赵会兵：扮演唐僧也是“没考虑那么多”。那天是5日中午，我们邀请的表演团队和个人需要吃饭休息。但景区12点左右是游客最集中的时候，为了缓解游客排队的烦闷，我就跟工作伙伴商量接替演职人员。尤其是分管文旅副县长吕学慧给我们做了很多表率，在4日的时候，她亲临景区现场唱歌讲解。我觉得领导都这么亲临一线，如此卖力，我们做文旅工作的同志，那也不能落后。

我扮演唐僧，副局长扮沙和尚，管理中心主任扮演了孙悟空，文化馆的一个工作人员扮演的是猪八戒。我们从12点演到下午3点多，互动了好几个节目，扮演“猪八戒”的同事还献唱了好几首刀郎的歌。

赵会兵和同事们扮演唐僧师徒。图/受访者提供

九派新闻：和同事们一起扮演西游记角色是种什么体验？

赵会兵：当时没想那么多，我们是发自内心想让大家来小西天能够看到孙悟空。体验了三个小时，一是感觉很紧张，我们确实不具备专业演员的素质和能力，也没有什么才艺；二是游客热情高，能感觉到他们也挺满意认可的，好多游客拉着我合影。其中有一个小朋友还拉着我的手说，叔叔您扮演的唐僧有点胖。

而且更没想到的是，游客把我们拍下来发到网上后，一直到今天，热度一直不减。有好多一二十年没什么交流的同学，也打听到了我的手机号。有些跟我开玩笑说，这个唐僧有点胖，八戒有点瘦。还有一些给我点赞的，夸我们工作辛苦了。

九派新闻：小西天景区国庆假期共接待游客超9万人，而隰县全县在册人口数量为9.1万人左右。对比之下，您认为接待游客最难的点是什么？

赵会兵：一是停车场不足，游客来了以后车往哪停。二是留宿的游客往哪儿住。游客数量和我们的接待能力差距还是有点大。

三是这么多游客来了后，景区现场的秩序维护，包括基础设施的调整，比如排队进场，队伍不能是直的，必须呈回字形或S形。还有一个就是要平衡文物保护和文旅发展，所以要在大雄宝殿的参观人数和时间上做更为精确的设置。

【3】欢迎再来

九派新闻：很多游客留言称，你们经受住压力测试，也带来了满分体验。还有游客感叹，这真是教科书式的“花式宠客”。成功将口碑从差评扭转为了好评，您是什么心情？如何看待这一变化？

赵会兵：我从最开始的紧张，到高兴、开心和感激。广大网友和游客的包容肯定真的令我们很感动。我们所有的付出和努力都值了。

我出生、读书和工作都在隰县这个小县城里。上学时，就经常和小伙伴一块讨论，隰县小西天这么好的地方，什么时候才能像北京故宫、八达岭长城、西安大雁塔、秦始皇兵马俑等景点一样，也被大家知道，每天都有络绎不绝的游客来参观。那时开玩笑地说，如果真有那么一天，咱们隰县就发达了。现在，看到大家对小西天的认可，我发自内心地认为，我们真的实现了，我们这一代人的心愿也算完成了。

但我们也知道，隰县前期的基础比较差。作为一个传统的农业山区小县，离旅游城市的标准，还有很大的差距。所以在感到高兴的同时，也倍感压力。不过，我们也在暗暗发力，希望尽快把各项服务的软硬件都提升上来。

九派新闻：目前隰县发展文旅方面要解决的难题是什么？

赵会兵：一是游客停车住宿等接待问题；二是小西天景区规模小，县里头其他开放的景区还是少。但打造景区，提升基础设施还是缺乏资金；三是我们地理位置偏，交通便捷度较差，缺乏现代化的交通工具，比如说通高铁。

九派新闻：未来您和同事准备做哪些努力，将流量长久地留住？

赵会兵：当前隰县文旅产业发展的总体思路是“抓龙头带全域”，抓龙头就是抓小西天的建设和升级。带全域就是通过小西天引来的客流，在全县域打造更多景区景点，提供体验互动场景，带动全域旅游事业的发展。

目前我们有一个初步想法。小西天地理方位是坐西向东，加之大殿里头也没有灯，所以在早晨太阳升起时，刚好阳光就照射到大殿里头，是最好观景的时候，所以我们现在在宣传“夜宿隰州城，晨观小西天。”

游客参观完小西天，有一批游客是想留宿的，还有一批游客是下午来，第二天一早去参观。所以下一步会打造一些有代表性的文艺节目和演出，丰富游客的夜生活。

小西天。 图/隰县融媒

九派新闻：在国庆假期最后一天，隰县小西天景区发文表示，自即日起至年底，凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友，可凭借购票凭证，免门票再次进入景区参观游览，为什么要这样做？

赵会兵：中秋和国庆假期，因客流量多，很多游客并没有获得完美的游玩体验。大家从五湖四海齐聚小西天，他们有的乘坐飞机、换高铁又坐大巴，还有的开了几千公里的车过来。

小西天的核心景区——大雄宝殿，一次只能进40个人，如果这40个人看10分钟，一个小时能接待240人，若按全天候12个小时来算，一天满打满算只能接待2880人。但是如何保证假期每天1万多名游客都能进去参观？我们给大家做解释工作，把参观时间从10分钟调整到5分钟，后来又从5分钟调整到2分半，到最后实际上是2分钟的参观时间。但这么多的游客都表示理解，我们感到非常欣慰和感激。

所以7日我们发布公告，邀请在中秋节和国庆来隰县的游客，在今年年底前免费再来参观一次。这次没有时间限制，看多久都由游客自己安排。

九派新闻记者 李恺

编辑 辜子旋 武菲菲

【来源：九派新闻】

声明：此文版权归原作者所有，若有来源错误或者侵犯您的合法权益，您可通过邮箱与我们取得联系，我们将及时进行处理。邮箱地址：jpbl@jp.jiupainews.com