2024 年，国产 3A 游戏《黑神话：悟空》正式上线，其取景地之一的山西隰县小西天景区也随之爆火。隰县小西天作为国家级文物保护单位，精华所在的 “大雄宝殿” 仅 169 平方米，参观立足面积承载约 40 人左右。然而，国庆假期，这个常住人口只有 9 万多的小县城，小西天景区每天要接待超过 1 万名游客，在 10 月 2 日这一天，景区游客更是突破 16000 人。

由于景区空间有限，只得排队限流，游客因等待时间太长，情绪激动，不少排队游客高喊 “小西天，差评！”。小西天毕竟和那些天高地阔的景区不同，它是古建筑，是需要小心呵护的文物保护单位。如此小的面积，却要承载如此多的游客，压力可想而知。当天的争议出现后，网络上也有不少人力挺小西天景区，表示游客游玩打卡同时，要理解这里的特殊性，少一些苛责谩骂。

不仅仅是小西天，其他山西古建筑也有类似情况，如山西高平的铁佛寺，也是《黑神话：悟空》主要取景地之一，最近为满足游客需求，有序向公众免费开放。小西天景区内的 1900 多尊层层叠叠的彩塑作品，每一尊都精雕细琢、栩栩如生，被誉为 “中国悬塑艺术博物馆”。游客在前往隰县小西天景区前，可以尽可能多一些知识准备，这样看到雕塑作品后也会有更多理解。

二、当地积极应对 “差评”

（一）领导干部迅速行动

隰县领导干部在小西天景区 “差评” 事件发生后迅速行动起来。副县长吕学慧在景区现场为游客唱歌，缓解游客等待的无聊和烦躁，同时还担任 “导游”，为游客讲解小西天及古迹背后的故事，介绍隰县其他好玩好吃的项目。公安局长黄生辉到景区一线，向游客解释并承诺解决问题，走入人群疏导游客，强调安全第一。值班副局长刘伟拿着扩音器认真听取游客意见，承诺马上整改，还开玩笑说想骂就骂他两句，照单全收。隰县公安局全体民警国庆期间全部上岗，每天早上 6:00 前执勤民警全部抵达小西天景区，以保障游客安全。

（二）多举措提升服务

为了应对此次事件，隰县推出了一系列举措提升服务。首先，推出免费公交，方便游客在景区与景区间以及从停车场到景区的交通；提供免费吃梨服务，让游客品尝当地特产玉露香梨；实行免费停车，增设三个临时停车场，能够停放 1500 辆左右汽车。文旅局局长赵会兵扮演唐僧，迎接八方游客，展现了当地积极的态度。此外，全县公职人员取消休假值守一线，300 名志愿者在景区的出入口、大殿处轮流值守，为游客提供帮助。小西天景区和隰县文旅局向游客致歉，表示当地举全县之力接待游客，并优化待客策略。当地还开放全县党政机关、企事业单位全部停车区域，为游客提供便利。这些举措不仅体现了隰县对游客的重视，也展现了当地努力转型旅游城的决心。

三、小西天旅游体验差原因

（一）景区空间有限

小西天作为国家级文物保护单位，其精华所在的 “大雄宝殿” 仅 169 平方米，参观立足面积承载约 40 人左右。如此小的空间，在面对国庆假期每天超过 1 万名游客，甚至在 10 月 2 日突破 16000 人的客流量时，必然会显得捉襟见肘。游客在狭窄的空间中排队等待，容易产生焦躁情绪。而且小西天不同于那些天高地阔的景区，古建筑需要小心呵护，不能随意扩大参观面积或增加承载量，这就使得景区在应对大量游客时陷入了困境。例如，国庆期间，游客们鱼贯而入大雄宝殿，每批只能进入 40 人参观，而外面等待的游客却排起了长队，等待时间过长，自然会对旅游体验产生负面影响。

（二）基础设施薄弱

隰县原本是农业县，旅游基础设施相对薄弱。首先，交通方面存在不足，有网友表示 “那地方本来就地方小，地方又偏僻，临汾打车过去都要两三个小时”，这使得游客在前往景区的过程中耗费了大量时间和精力。其次，景区周边配套设施不完善，没有小吃一条街、杂货铺广场，更没有肯德基、星巴克等餐饮休闲场所，游客到达景区后只能等待参观，没有其他活动可以打发时间。

再者，景区内部设施也有待提升，进出景区以及最核心景点仅有一条道路，且宽度较窄，属于两三个人并排走都有点困难，容易造成拥堵。正如一位网友所说：“这地方并没有商业化运营，外面没有小吃一条街杂货铺广场，更没有肯德基星巴克，人们去了也没地方待，只能等，所以接待量非常有限。” 此外，景区的停车场容量有限，虽然增设了三个临时停车场，能够停放 1500 辆左有汽车，但在国庆这样的旅游高峰期，仍然难以满足大量游客的停车需求。这些基础设施的薄弱环节，共同导致了小西天旅游体验差。

四、小西天的口碑逆转

（一）游客态度转变

随着隰县领导干部的迅速行动以及多举措提升服务，部分曾经高喊 “差评” 的游客态度发生了极大转变。他们开始认可小西天的文化价值以及当地为提升旅游体验所做出的努力。来自广东的游客小李表示：“一开始确实因为等待时间太长很生气，但看到当地政府这么努力地改进，为我们提供各种服务，现在觉得小西天很值得一来。这里的悬塑艺术真的太美了，是别的地方看不到的宝藏。” 还有游客主动在社交媒体上为小西天 “代言”，分享自己在小西天的经历和感受。他们称赞小西天的独特魅力，也肯定了当地政府和人民的热情与努力。一位摄影爱好者在网上写道：“小西天就像一颗被忽视的明珠，现在终于绽放出了光芒。当地政府的积极作为让我们感受到了他们的诚意，以后我一定会推荐更多的朋友来这里。”

（二）景区持续改进

为了进一步提升游客体验，小西天景区推出了诚意大礼包。自即日起至年底，凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友，可凭借购票凭证，免门票再次进入景区参观游览，尽情欣赏佛国天宫、悬塑绝唱。同时，景区继续加强服务质量和管理水平。一方面，不断优化游览线路，增加指示牌和单向循环路线，确保游客能够更加顺畅地参观。另一方面，加强景区设施的维护和更新，如改善卫生间设施、增加休息区等，为游客提供更加舒适的旅游环境。此外，景区还持续丰富文化活动和体验项目。举办悬塑艺术讲座，让游客更深入地了解小西天的文化价值；推出特色文创产品，让游客可以把小西天的记忆带回家。通过这些持续改进的措施，小西天的游客体验得到了极大提升，口碑也实现了逆转。

五、小西天事件的启示

（一）做好预期管理

小西天事件提醒小众景点，在宣传推广时应明确告知游客自身的接待能力和可能面临的情况。例如，可以在官方网站、社交媒体等渠道上，详细介绍景区的面积、承载量、最佳游览时间等信息，引导游客对非传统热门景点的接待能力保持合理预期。同时，游客在选择旅游目的地时，也应充分了解景区的实际情况，做好预期管理。可以通过查看景区的评价、咨询旅游从业者等方式，对景区有一个更全面的认识，避免盲目跟风。如果游客对景区的预期与实际情况相符，那么即使在游览过程中遇到一些小问题，也更容易理解和接受，从而减少差评的产生。

（二）提升基础设施

小众景点应重视基础设施建设，以提升游客体验。首先，要加强交通设施建设，改善道路状况，增加公共交通的便利性，减少游客在路途上的时间和精力消耗。例如，隰县可以考虑与周边城市合作，开通更多的旅游专线，方便游客前往。其次，要完善景区周边的配套设施，如建设小吃一条街、引入更多的餐饮休闲场所，让游客在等待参观的过程中有更多的活动选择。再者，景区内部设施也需要不断提升，拓宽道路，增加指示牌和休息区，改善卫生间设施等。同时，可以引入先进的技术手段，提升服务质量。例如，利用智能化设备提供导览服务，让游客更方便地了解景区的历史文化和景点信息；通过在线预订系统，方便游客预订门票、住宿等，减少排队等待时间。

（三）加强应急管理

小众景点在面对突发的游客高峰时，应具备良好的应急管理能力。像小西天在国庆假期游客爆满的情况下，当地领导干部迅速行动，多举措提升服务，这种应急反应值得其他小众景点学习。小众景点可以制定应急预案，明确各部门的职责和分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。同时，要加强与相关部门的沟通协调，如公安、交通、卫生等部门，共同做好游客的安全保障和服务工作。此外，还可以建立游客反馈机制，及时了解游客的需求和意见，以便在应急处理过程中不断改进和完善服务。

（四）注重文化保护与旅游开发的平衡

对于像小西天这样的文物保护单位，在发展旅游的过程中，要注重文化保护与旅游开发的平衡。一方面，要加强对文物的保护，制定科学合理的保护措施，确保文物的安全和完整。另一方面，要在保护的基础上进行适度的旅游开发，挖掘文物的文化价值，通过文化旅游的方式让更多的人了解和认识文物。例如，可以开展文化讲座、举办展览等活动，让游客更深入地了解小西天的历史文化。同时，要控制游客数量，避免过度开发对文物造成破坏。

（五）发挥政府和社会力量的作用

小众景点的发展需要政府和社会力量的共同支持。政府可以加大对小众景点的投入，加强基础设施建设，提升服务水平。同时，要制定相关政策，鼓励社会资本参与小众景点的开发和建设。社会力量可以通过志愿者服务、捐赠等方式，为小众景点的发展贡献自己的力量。例如，小西天景区在国庆假期就有 300 名志愿者在景区的出入口、大殿处轮流值守，为游客提供帮助。此外，还可以通过媒体宣传、网络推广等方式，提高小众景点的知名度和美誉度，吸引更多的游客前来参观游览。