互联网医疗的“运维”挑战：缺人、缺药、缺钱 | 深度解析

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文 | 特约观察员 林昭宇

编辑 | 黄臻曜

疫情期间，多数人描述起“被禁足”的日子，感受最深的是“什么都买不到”、“什么都不发货”。用户习惯跟随这场突如其来的疫情在发生潜移默化的变化，“线上化”成为消费行为的关键，网购、网课、甚至看病都是互联网医院。

我看到最近的一些数据和报告，整体对互联网医疗持乐观态度。易观千帆数据显示，2020年春节期间，互联网医疗在线问诊领域独立APP日活最高峰达到了671.2万人，最大涨幅接近160万人。而根据前瞻产业研究院的数据，预计2020年互联网医疗行业规模将突破940亿。数亿人闭门不出对线下实体企业是毁灭性的打击，但大家都认为也正是用户习惯的改变，催化了“十年磨一剑”的互联网医疗的“繁荣”。

在用户行为的变化中，一场对互联网医疗和医药电商的“市场教育”悄然完成。由于目前互联网医疗只能接受复诊，因此更多解决的是慢病人群的开药问题，处方可以线上开，但购药怎么办？这是我们在疫情期间观察到的最现实的问题。

精神病患者面临停药问题

数据虽然侧面印证了人们对线上问诊的信任度的提高，但更现实的需求是药品的供应，尤其是针对有严重药物依赖，停药复发率极高的精神疾病患者。

精神疾病患者由于强烈的“病耻感”，事实上更适合线上就诊，但由于市场教育并未完全完成，对于线上问诊，这部分患者也存在着强烈的戒备心，医生、药物的真实性等等，都是让用户对互联网医疗问诊产生顾虑。

从我当医生十几年的经验来看，某种程度上精神科患者是“药不能停的”。双相情感障碍、抑郁症、焦虑症等疾病严重影响患者的正常生活，需要长期用药物维持病情稳定。一旦停药，头晕、手抖、恶心甚至失眠等不良反应随之而来，患者将有75%的可能面临疾病复发的风险。

在疫情期间，居家封闭的环境，更不利于精神疾病患者的病情，无法出门、过于封闭的环境，更易促使患者情绪波动，产生疾病复发的情况，严重威胁着他们的生命安全。

疫情倒逼了精神疾病患者的互联网医疗需求。在网络上，我们看到有些患者正遭受着停药的威胁，四处发帖求助。阿戈美拉汀、草酸艾司西酞普兰等精神疾病药物属于国家严格管控的处方药，即使能够通过互联网医疗平台的线上复诊拿到处方下单购药，但在疫情期间，全国物流阻塞，能否顺利拿到药成为一大问题，尤其是对处于完全封闭状态的湖北患者。

缺人、缺药、缺钱

我们昭阳医生是聚焦精神专科互联网医疗的服务的企业，从武汉封城以来，我们平台问诊购药的需求明显增加。疫情期间，昭阳医生APP完成了环比提升58%的业务量，其中来自湖北的患者几乎是增加了100%，达到近2万人。昭阳医生在这几个月也遇到了超负荷的现实问题。

在疫情期间，面对大部分精神疾病患者的刚需，类似昭阳医生之类的互联网医疗平台的获客已不是问题。最核心、紧迫的还是打造从问诊到购药到履约的全流程环节，全面覆盖诊前、诊中、诊后全场景的整体闭环能力。

医疗的严肃属性决定了保证患者的安全是首要任务。医生是否靠谱？有没有开错药？有没有捡错药？有没有安全配送到患者手里？互联网医疗服务的安全性是企业首要要保证的。

拿我们举例，面对每天上千单激增的单量，昭阳医生首先面临的就是人力短缺问题。返工隔离等政策，导致到2月底公司复工率也不足50%，而在处方复核、药品分拣、打包出库等诸多流程上，即使有数字化的帮助，也离不开人力的复核劳动。

即使配备了12名客服的昭阳医生，上岗人员也是一天12小时以上的超负荷运转。人均200多单量的处方审核、药物分拣、打包出库，每一个环节都不能出任何差错。

在对部分APP购药的反馈中，我们看到三个突出的问题：1.不发货；2.发错货；3.少发货。随之而来的大量退款问题也威胁着互联网医疗企业的现金流。

相比起人力问题，更为严峻的是药品即使在互联网医疗流程内的各个环节万无一失。物流问题仍是特殊时期最棘手的难题，也是最现实的问题。无论是给企业供应药品的供应链，还是零售链，配送能力都非常有限。

对于疫情患者来说，由于疫情期间的道路封闭，最普遍的是物流不到达的问题。

另外，在资源短缺的时候，即使是药品供应商也遇到人力及物流问题。所有的药物批发供货以公立医院为先，优先配送药品，这也就造成许多互联网医疗机构，尤其是专科互联网医疗平台的药品短缺。

以往在春节期间，这类企业会采取囤货的方式应对假期的药品供货问题，但面对激增的需求，需要比往常多备2-3倍的药品，对企业的现金流造成巨大压力。一旦周转遇到问题，企业将面临风险。

“运维”比“运营”更重要

经历了这次疫情，我认为互联网医疗“运维”比“运营”更重要。这里要强调两个关键词——“安全”和“稳定” 。

如果把互联网医疗企业比作一个系统，那么运营是开发，运维则是保持系统不崩盘。在经历了PC互联网、移动互联网阶段之后，当下的互联网医疗正在向互联网医院方向转型。如果说“运营”是让更多的人在医疗资源短缺的状况下，享受模式创新带来的可及性优势，那么，“运维”则是保证了互联网医疗服务在任何条件下都能稳定的运行，并为患者带来良好的服务体验。

有医生、能看诊、能开药，才能满足患者的基本需求。面对疫情期间互联网医疗企业“缺人、缺药、缺钱”的问题，实际上是企业自身这个大系统的“运维”稳定的问题，一是要依靠人力在各个环节复检解决安全问题，二是需要数字化系统的帮助，三是要保证资金运转的高效。

人力补充

人力在互联网医疗服务中，是用于保障患者的体验与各环节的安全性。比如处方的复核、捡药、药品打包以及药品出库的复核等等。

比如我们的人力，很多都用在捡药和打包的流程上，疫情期间的需求增加，每个人每天可能都有200单药品需要处理，而其中有很多容易出错的地方，这就是我们强调的安全性，药如果错了，后果不堪设想。举个例子，医生开的不同容量的药，5mg和10mg的剂量在包装上可能就只有一平方厘米的不同，分拣的时候很容易出错，所以充足的人力必不可少。

物流配送

药品送上门，离不开快递。这是在疫情期间最突出的另一个问题——药送不出去。仅有的在疫情期间可以配送的EMS与顺丰两家物流商也无法将普通物资送到已经封城的湖北。企业没有什么有效的解决方法，只能等待物流恢复，或者走特定通道送出药品。所以，我们选择向相关部门求助，帮助湖北的患者，在区卫健局的支持下，作为精神病患者的“救命药”，昭阳医生通过顺丰配送的药品属于“医疗救援物资”，可以顺利运往全国各疫区。

数字化系统——中台

在人力之外，配备数字化的系统也是互联网医疗企业普遍采用的一种解决方案。

“中台”的概念，是基于实体医院集成影像、检验、收费等数据的HIS系统，应用到互联网医疗平台，补充从沟通、诊疗到购药的全闭环过程。

药剂师在处方复核过程中，可通过中台系统检核处方。在分拣环节，一定要严格执行与医院相同的“三查七对”制度，分拣药品与药品出库，设置了不同的两个岗位，确保药品的多次核验。甚至在药房内，昭阳医生设置了12个摄像头，即使是顺丰快递的取件，也要求在摄像头下进行，在分拣、出库等环节都有监控，能够迅速发现错误。

药物供应链

药品供应链的坑不仅仅在供货的优先级上，还包括第三方平台，在这里我强调的是，互联网医疗需要严格的与“医药电商”的属性区分开来。很多互联网医疗企业因为“备货”的压力，喜欢与第三方平台合作，让第三方平台发货，这样容易造成发错药、不同批次发货等问题，给用户造成不好的体验，损害的往往是互联网医疗平台自身的口碑，消减患者信任度。

所以我们选择自建了心晴诊所，作为实体医疗机构，我们与公立医院享有同等的采购待遇，能够被供应商优先配送。并且能通过各个供应商的共享库存，实时查看药品的库存状况，保证及时供应。

资金运营

说到“备货”，对于互联网医疗企业也是一大考验，在过去春节，我们往往要准备平时1.5倍的药物库存，这样对企业的现金流的要求很高，如果回款不及时，或经营状况不好，对于企业来说压力都比较大。

为了避免由囤货带来的现金流压力，我们采用的是与供应商谈账期的模式，为自己尽可能争取更多回款时间，另外，企业需要保持良好的财务表现，这样可以向银行申请授信。，减轻由囤货带来的资金压力。

线上和线下一体化的医疗服务能够牢牢抓住周边的需求，专科类、慢病类患者的触达和获取也将比原先更顺畅。总的来说，这次疫情对互联网医疗企业既是考验，也是一次机会。大家因为不能出门，更不能去医院，对互联网医疗更加依赖，而同时，互联网医疗企业也更应该维护好自身业务的稳定运转，提振用户对整个行业的信心。

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