用户体验设计：理论与实践

文章作者：Dunizb 做工程师不做码农

用户体验的设计步骤和目标

用户体验和用户界面设计的目的是什么？有哪些步骤呢？一些没有经验的工程师觉得，“我先把代码写好，然后有一些会画图的人来把界面改一改就好了……”，这种想法是非常幼稚和有害的。另一方面，如果认为工程师只能等着设计师的线框图才能开始工作，这也是同样幼稚的。

用户体验设计的一个重要目的就是要降低用户的认知阻力（Cognitive Friction），即用户对于软件界面的认知（想象某事应该怎么做，想象某操作应该产生什么结果）和实际结果的差异。我们来看一个具体的例子，如果用户（一个生活在中国二线城市，有高中文化水平，有基本计算机基础的成年人）要在一个文稿中写居中的一句话，在下表所列的各种工具中，用户是怎么才能做到的。

倘若认知阻力大，学习曲线就会比较陡；但是经过学习和练习，如果用户适应了新的认知模式，工作效率便会有较大的提高。

作为练习，同学们可以讨论一下，如果用户用的是VI（或者Vim等变种），如何完成这一任务，这个编辑器的认知阻力有多大。一般用户对于VI这种强大编辑器的抱怨是，它有好几种模式（Mode），同样地敲键盘，有时候是输入文字，有时候是控制，我们常见的“纸和笔”没有这些不明显的“模式”。

需要指出的是，软件工程师往往以熟练掌握认知阻力大的工具而自豪（例如命令行操作、VI、Emacs等编辑器），这对于工程师的工作是有帮助的；但是大多数用户的心理是要躲避认知阻力。

用户体验设计有哪些步骤呢？一个成熟和常用的方法是分阶段进行设计和探讨（下表由左至右不断迭代细化）。

（可点击图片查看高清图）

评价标准

那么对于一个软件的用户界面，我们有没有什么评价标准呢？可以参考费茨法则（Fitts law）注释12、Nielsen启发式评估十条原则以及其他经验。

下面是作者在自身实践的基础上总结的一些原则：

1.尽快提供可感触的反馈

系统状态要有反馈，等待时间要合适。现在程序发生了什么，应该在某一个统一的地方清晰地标示出来。一个目标用户能够只靠软件的主要反馈来完成基本的操作，而不用事先学习使用手册。系统的反馈可以是视觉的、听觉的、触觉的（例如手机振动）。但是要避免简单重复的提示。

2.系统界面符合用户的现实惯例

与用户沟通，软件系统要使用用户语言而不是开发者语言，所用的概念要贴近生活实际，而不是用学术概念或开发者的概念。我们说的生活实际，最好是目标用户的实际生活体验。例如，在用户没有期待对话框的时候，软件从奇怪的角度弹出对话框，或者给用户提示“找不到对象”。

（可点击图片查看高清图）

3. 用户有控制权

操作失误可回退，要让用户可以退出软件（很多软件都没有退出菜单，这是导致用户反感的一大原因）。用户可以定制显示信息的多少，还可以定制常用的设置。

4. 一致性和标准化

在软件中，对同一事物和同类操作的表示用语，各处要保持一致。例如，某词典软件有“帮助用户收集生词并且背诵生词”的功能。这个功能要有明确一致的称呼，不能混杂着叫“单词本”、“生词本”、“Word List”、“Word Book”、“单词文件”……等等。

5. 适合各种类型的用户

我们的软件要为新手和专家提供可定制化的设计。一些操作方式，如快捷操作，用户可以自行调整。我们还应该为存在某些障碍的用户（色弱、色盲、盲人、听力有缺陷的用户、操作键盘鼠标不方便的用户等）提供一定程度的便利。对于长期使用某个软件的用户，软件应该能适应用户的使用习惯，让用户越用越顺手，最后产生感情上的好感和忠诚度。

交互设计的一个原则是：如果某个看似不明显的交互操作解释过一次之后，就很容易理解，那么这就是一个好设计。

6. 帮助用户识别、诊断并修复错误

软件的关键操作要有确认提示，以便帮助用户及早消除误操作。要注意使用朴素的语言来表述错误信息。错误信息需要给出下一步操作提示（我现在出错了，那下一步怎么办）。必要时提供详细的帮助信息，并协助用户方便地从错误中恢复工作。

让所有的用户都可以通过电子邮件或者表单来提交反馈意见。有些程序用一对简单的笑脸/哭脸符号来鼓励用户提交反馈，这也是很好的办法。

7. 有必要的提示和帮助文档

不需要文档，用户就能使用自如，当然更好，必要时还可以提供在线帮助。有些软件在首次启动时会通过图示或动画展现某些新功能的用法，或引导用户进行一些基本的设置（例如第一次使用输入法时，让用户选择候选词的个数、字体大小，等等）。这些都是不错的方法。

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